Customer Success

Propósito del puesto

Funciones principales

1. Onboarding y acompañamiento del cliente Liderar el proceso de onboarding de nuevos clientes, asegurando una correcta adopción de los servicios o soluciones tecnológicas. Acompañar al cliente en las etapas iniciales y posteriores del servicio, resolviendo dudas y alineando expectativas.
2. Gestión de la experiencia del cliente Actuar como punto de contacto principal entre el cliente y la organización durante la etapa postventa. Velar por una experiencia positiva, consistente y alineada a los estándares de servicio de la empresa.
3. Adopción y uso de soluciones Monitorear el nivel de uso, adopción y aprovechamiento de las soluciones implementadas. Identificar riesgos de deserción (churn) y proponer acciones preventivas.
4. Gestión de relaciones y fidelización Construir relaciones de confianza y largo plazo con los clientes. Promover la retención de clientes y la renovación de contratos.
5. Identificación de oportunidades de crecimiento Detectar oportunidades de expansión dentro de cuentas activas (upselling y cross-selling), en coordinación con el área comercial. Apoyar al Account Manager en la identificación de nuevas necesidades del cliente.
6. Seguimiento de entregables y coordinación interna Coordinar con las áreas internas (Operaciones, Tecnología, Soporte, Preventa, Finanzas) para asegurar el cumplimiento de los compromisos adquiridos con el cliente. Dar seguimiento a incidencias, tiempos de respuesta y calidad del servicio.
7. Medición de satisfacción y feedback Recopilar feedback del cliente mediante encuestas, reuniones de seguimiento y métricas de satisfacción. Proponer mejoras continuas basadas en la voz del cliente.
8. Gestión administrativa y reporting Mantener actualizada la información del cliente en CRM y herramientas de gestión. Elaborar reportes de estado de cuentas, adopción, satisfacción y riesgos.

Indicadores de desempeño (KPIs) referenciales

• Tasa de retención de clientes.
• Nivel de satisfacción del cliente (NPS, CSAT).
• Tasa de adopción de las soluciones.
• Renovaciones de contrato.
• Reducción del churn.
• Crecimiento de cuentas activas (en coordinación con Comercial).