The posting
Description du poste
Alphanumeric recrute un Spécialiste bilingue du service client dans le secteur pharmaceutique (anglais/français) - CDI à temps plein (télétravail au Canada) pour travailler à distance et soutenir l’une des plus grandes sociétés pharmaceutiques au monde. Vous fournirez du soutien relativement à des produits liés au diabète, à l’obésité, aux maladies rares ainsi qu’à la santé cardiovasculaire et hépatique.
Il s’agit d’un centre de contact à volume élevé, et les candidats sont sélectionnés pour offrir une expérience de service à la clientèle optimisée et personnalisée. Ce poste joue un rôle essentiel dans le soutien aux patients, aux professionnels de la santé et aux parties prenantes internes, en fournissant des réponses exactes, rapides et empathiques, tout en respectant les normes les plus élevées en matière de qualité, de conformité et d’éthique.
La personne retenue répondra aux questions fréquemment posées et fournira des renseignements généraux conformes à l’indication approuvée. Elle devra également reconnaître les demandes d’information médicale et les acheminer au service approprié. Le poste exige également de savoir reconnaître les événements indésirables (EI) potentiels et les plaintes potentielles relatives à la qualité des produits (PQP), aux fins de documentation et de signalement.
Veuillez noter que nous ne pouvons embaucher que des personnes résidant déjà au Canada et disposant de documents entièrement légaux et valides les autorisant à y travailler.
Veuillez soumettre votre CV en anglais, puisque les gestionnaires responsables de l’embauche ne sont pas établis au Québec. En plus du français, la personne titulaire du poste doit maîtriser l’anglais à l’oral et à l’écrit, car elle communiquera avec des parties prenantes, des gestionnaires et des clients situés à l’extérieur du Québec, dans un environnement qui exige l’usage de l’anglais. Une préférence sera accordée aux personnes résidant dans le fuseau horaire de l’Est ou dans un fuseau similaire.
Conditions/offre:
- Emploi: poste permanent à temps plein
- Mode de travail: entièrement à distance au Canada, de préférence dans le fuseau horaire de l’Est ou un fuseau voisin.
- Date d’entrée en fonction: 21 septembre
- Salaire : 45 000 $CA brut par année
- Heures de travail: 40h par semaine
- Quarts de travail: du lundi au vendredi, entre 9:00 et 20:00 dans le fuseau horaire de l’Est — quarts de 8 h comprenant une pause-repas d’une heure
- Avantages sociaux : assurance maladie, soins dentaires et assurance vie après la période d’essai
- Formation: 3 semaines de formation + 1 semaine de certification, soit 4 semaines
- Horaires de formation: du lundi au vendredi 8:00-17:00 EST
- Vacances: 2 semaines de vacances payées
- Équipement: entièrement fourni par l’entreprise; aucun achat d’équipement n’est requis.
- Il est obligatoire de résider au Canada et de disposer de documents entièrement légaux et valides (permis de travail, résidence permanente et NAS). Veuillez noter que nous n’offrons pas de parrainage.
Exigences:
- Excellente maîtrise de l’anglais et du français (il est obligatoire de parler couramment les deux langues)
- Une préférence sera accordée aux personnes possédant au moins 2 ans d’expérience dans le soutien de centres d’appels pharmaceutiques ou biotechnologiques, ou dans un environnement médical ou commercial
- Une expérience préalable avec des produits pharmaceutiques dans un centre d’appels pharmaceutique ou biotechnologique est souhaitée
- Une expérience préalable avec Salesforce et Vonage est souhaitée
- Une expérience antérieure en centre de contact constitue un atout
- Passion pour le service à la clientèle, excellentes aptitudes relationnelles au téléphone et volonté d’exceller
- Capacité à s’épanouir dans un environnement innovant et au rythme soutenu, tout en faisant preuve de souplesse, d’initiative, d’ingéniosité et d’efficacité
Qualités clés et responsabilités:
- Répondre aux appels entrants généraux, aux clavardages et aux courriels des patients, des professionnels de la santé et des parties prenantes internes, de manière professionnelle et empathique
- Répondre aux demandes générales des consommateurs et/ou des professionnels de la santé
- Naviguer sur les sites et aider les utilisateurs à y naviguer
- Utiliser différents sites et contenus afin que le consommateur ou le professionnel de la santé reçoive un service à la clientèle rapide, complet et professionnel
- Traiter les demandes et les mises à jour concernant les excursions de température (p. ex., origine de l’excursion de température)
- Reconnaître et signaler les événements indésirables (EI) potentiels et les plaintes relatives à la qualité des produits (PQP)
- Consigner les notes de dossier dans le système de gestion de la relation client (CRM)
- Soutenir le contrat, agir comme agent de liaison et représenter le client
- Possibilité de quarts rotatifs et de soutien en dehors des heures normales
Compétences et aptitudes requises:
- Excellentes aptitudes interpersonnelles et capacité à établir et à maintenir des relations importantes avec les principales parties prenantes, par téléphone, clavardage ou courriel.
- Excellente capacité d’écoute et empathie manifeste envers la personne aidée.
- Capacité démontrée à communiquer et à distinguer différents types de questions liées aux demandes commerciales
- Volonté d’apprendre à reconnaître les événements indésirables ou les plaintes relatives aux produits, ainsi qu’à les documenter et à les signaler
- Capacité à traiter tous les canaux de travail : appels, clavardages et courriels
- Capacité démontrée à résoudre des problèmes
- Esprit d’équipe, approche axée sur le service à la clientèle et orientation vers les solutions
- Capacité à apprendre rapidement à utiliser de nouveaux systèmes et de nouvelles technologies
Compétences techniques:
- Systèmes d’exploitation : Windows, jusqu’à la version actuelle
- Outils Microsoft Office
- Environnement matériel informatique : ordinateurs portables, ordinateurs de bureau et imprimantes
- Outils de téléphonie, de courriel et de clavardage pour centre de contact — souhaité
- Connaissance d’un système de gestion de la relation client — souhaitée
Autres exigences:
- Capacité à rester assis pendant de longues périodes
- Connaissances informatiques et matérielles de base permettant d’installer un poste de travail à distance
- Connexion Internet filaire offrant une vitesse minimale de 15 Mbit/s en téléversement et de 15 Mbit/s en téléchargement
- Disposer d’un espace de bureau privé et calme, sans interruptions, afin de mener des appels professionnels au nom d’un client.
