The posting
Au sein de la DSI, vous contribuez à la qualité et à l'évolution du support applicatif destiné à un réseau d'environ 500 magasins en France, en Belgique et à l'international. Dans un contexte d'évolution du modèle de support, la finalité principale du poste est de développer les dispositifs permettant d'accroître l'autonomie des magasins. Le Coordinateur transforme l'expertise acquise sur les applications métiers en contenus, parcours et outils de self-help.
Groupe franco-belge créé en 1984, FBD rassemble 5 réseaux de distribution de cuisines sur-mesure, en franchises, master franchises et affiliation.
Ixina, fondée en 1971 offre à tous la possibilité de réaliser leurs rêves en matière de cuisines.
Cuisine Plus, fondée en 1984, encourage chaque particulier à sortir des standards pour créer une pièce à son image.
Cuisines References, fondée en 1989, est la première enseigne nationale de cuisinistes de proximité.
Vanden Borre Kitchen, fondée en 2016 en joint-venture avec le groupe Fnac/Darty propose des cuisines haut de gamme, de l'hyper personnalisation en terme de produit comme de services, et la garantie du prix le plus bas tout compris
Cake Kitchen, le dernier né de la famille depuis Juillet 2022 se veut disruptif avec une expérience client digitalisé et un concept novateur.
Missions :
- Construire, structurer, maintenir et améliorer la base de connaissance à destination prioritairement des magasins, mais également du N1 et du N2 : procédures, guides, FAQ, modes opératoires et contenus de self-help.
- Concevoir et produire des supports pédagogiques simples, attractifs et directement exploitables par les utilisateurs magasins : tutoriels, fiches pratiques, courtes vidéos, démonstrations et autres formats favorisant l'autonomie.
- Préparer et animer des webinaires ou sessions de formation à destination des magasins et des équipes de support, notamment lors des évolutions applicatives, changements de processus ou sur les sujets générant le plus de sollicitations.
- Analyser les incidents, demandes et motifs de contact afin d'identifier les sujets récurrents, les irritants magasins et les opportunités de réduction des volumes de sollicitations N1/N2.
- S'assurer de la qualité, de la clarté, de l'actualité et de l'utilisabilité des contenus publiés ; organiser leur cycle de vie et leur mise à jour avec les experts concernés.
- Contribuer à l'amélioration continue du support en proposant des actions de prévention, de simplification, d'automatisation ou d'amélioration applicative permettant de réduire les contacts évitables et d'améliorer l'expérience magasin.
- Apporter ponctuellement son expertise fonctionnelle et technique au support de niveau 2 sur les incidents ou demandes les plus complexes, et contribuer à son autonomie par le partage de connaissance et de bonnes pratiques.
- Participer, lorsque nécessaire, à l'analyse approfondie des dossiers complexes : diagnostic, recherche de cause racine, qualification des anomalies et coordination avec les équipes IT, Métiers ou fournisseurs jusqu'à résolution.
- Participer ponctuellement aux activités transverses du Support Magasins, notamment lors d'ouvertures, d'évolutions d'infrastructure, de déploiements ou de changements majeurs nécessitant une coordination et une expertise applicative.
Ces missions ne sont pas limitatives et peuvent évoluer en fonction des priorités de FBD et de l'évolution du modèle de support.
Expérience
Niveau BAC+3, avec au moins 3 ans d'expérience en support applicatif, assistance fonctionnelle/technique, Knowledge Management, formation utilisateurs ou environnement de production informatique, idéalement au sein d'un réseau de points de vente ou d'un environnement multi-sites.Expérience indispensable en Knowledge Management et dans la création de contenus de self-help : tutoriels, e-learning, vidéos courtes et/ou animation de webinaires.Certification ou bonne connaissance des pratiques ITIL souhaitée.
Expertises techniques :
Très bonne compréhension des environnements Windows et des applications client / serveur et web.Sensibilité aux sujets de sécurité technique et applicative.Maîtrise d'un outil ITSM tel que ServiceNow et capacité à exploiter les données de tickets pour identifier des tendances et causes récurrentes.Aisance avec les outils de documentation, de présentation, de capture d'écran et de création de contenus ;
Qualités recherchées :
capacité d'analyse, de diagnostic et de résolution de problèmes.Très bonnes capacités pédagogiques Sens du service et de l'expérience utilisateur,Organisation, proactivité, autonomie, Une expérience dans le secteur du Retail est un plusBilingue Français/Néerlandais (l'Anglais est un plus)
