The posting
Your team’s dynamic:
The role of the Dedicated Client Care Specialist is to act as the dedicated liaison between Genetec and a defined subset of key customers. Your main responsibility is to provide best of class Technical Support either by email, phone or onsite at the customer’s premises across all of Genetec’s product lines (Video Surveillance, Access Control & LPR).
You must maintain strong professional relations with your customer group and possess in depth knowledge of each of your assigned customer’s environments in order to provide professional and prompt technical assistance. You must have extensive knowledge of Genetec products and troubleshooting techniques as well as strong analytical, communication and organizational skills.
What your day will look like:
- Respond to customer technical issues received directly by phone and email
- Document all customer issues in the Genetec CRM, Clarizen and dedicated client SharePoint site
- Ensure that all reported incidents are addressed according to Genetec’s SLA
- Provide periodic management review conference calls with each strategic account
- Provide yearly on-site or remote system assessment for assigned strategic customer accounts
- Conduct regular proactive system diagnostic of clients’ system and follow-up with a complete diagnostic report
- Escalate customer related issues through proper channels
- Participate in Field Engineering, Solution Architect or Project Management teams as part of a career development plan
- Write technical documentation and articles
More about you:
- Bachelor’s degree in Computer Sciences, Computer Engineering, Electrical Engineering or equivalent experience
- Excellent written and verbal communication skills
- Knowledge of Genetec products would be an assets
- Possess strong analytical and troubleshooting skills in both hardware and software
- Able to multitask, work iteratively and adjust priorities of work
- Fluent in Portuguese and English, both verbal and written (this role requires interaction with our international collaborators and customers)
Your technical expertise:
- Excellent knowledge of Windows 8 and 10 & Windows server
- Excellent knowledge of networking principles and the IP protocol
- Experience with PC configuration and troubleshooting on Windows operating system
- Experience with networking equipment configuration and troubleshooting
Great if you have:
- Knowledge of Spanish or other languages
- Experience working with SQL databases
- MCSE and/or CCNA certification
Let’s talk perks!
- Language classes
- Transportation and food allowances
- Gym pass
- Health and Dental plan
- Life insurance
- PLR – Profit sharing
Genetec is an equal opportunity employer, we strive for diversity and inclusion through our recruitment approach as well as the training and professional development we provide. We partner with external associations and implement internal initiatives to provide a welcoming work environment for employees of all backgrounds.
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A dinâmica da sua equipe:
A função do Especialista em Atendimento Dedicado ao Cliente é atuar como ponto de contato exclusivo entre a Genetec e um subconjunto definido de clientes-chave. Sua principal responsabilidade é fornecer suporte técnico de excelência, seja por e-mail, telefone ou presencialmente nas instalações do cliente, abrangendo todas as linhas de produtos da Genetec (Vigilância por Vídeo, Controle de Acesso e LPR).
Você deve manter relações profissionais sólidas com seu grupo de clientes e possuir conhecimento aprofundado dos ambientes de cada um dos clientes designados a você, a fim de fornecer assistência técnica profissional e ágil. É necessário ter amplo conhecimento dos produtos da Genetec e das técnicas de solução de problemas, bem como sólidas habilidades analíticas, de comunicação e organizacionais.
Como será o seu dia:
- Atender às questões técnicas dos clientes recebidas diretamente por telefone e e-mail
- Documentar todas as questões dos clientes no CRM da Genetec, no Clarizen e no site dedicado do cliente no SharePoint
- Garantir que todos os incidentes relatados sejam resolvidos de acordo com o SLA da Genetec
- Realizar teleconferências periódicas de revisão gerencial com cada conta estratégica
- Realizar avaliações anuais do sistema, no local ou remotamente, para as contas estratégicas de clientes atribuídas
- Realizar diagnósticos proativos regulares dos sistemas dos clientes e fazer o acompanhamento com um relatório de diagnóstico completo
- Escalar problemas relacionados aos clientes pelos canais adequados
- Participar de equipes de Engenharia de Campo, Arquitetura de Soluções ou Gerenciamento de Projetos como parte de um plano de desenvolvimento de carreira
- Redigir documentação técnica e artigos
Mais sobre você:
- Graduação em Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Engenharia Elétrica ou experiência equivalente
- Excelentes habilidades de comunicação escrita e oral
- Conhecimento dos produtos Genetec será considerado um diferencial
- Possuir sólidas habilidades analíticas e de resolução de problemas, tanto em hardware quanto em software
- Capacidade de realizar várias tarefas simultaneamente, trabalhar de forma iterativa e ajustar as prioridades do trabalho
- Fluência em português e inglês, tanto na fala quanto na escrita (esta função exige interação com nossos colaboradores e clientes internacionais)
Sua experiência técnica:
- Excelente conhecimento do Windows 8 e 10 e do Windows Server
- Excelente conhecimento dos princípios de redes e do protocolo IP
- Experiência em configuração e solução de problemas em PCs com o sistema operacional Windows
- Experiência em configuração e solução de problemas em equipamentos de rede
Ótimo se você também tiver:
- Conhecimento de espanhol ou de outros idiomas
- Experiência em trabalhar com bancos de dados SQL
- Certificação MCSE e/ou CCNA
Vamos falar de benefícios!
- Aulas de idiomas
- Vale-transporte e vale-alimentação
- Gympass
- Plano de saúde e dental
- Seguro de vida
- PLR – Participação nos Lucros e Resultados
A Genetec é uma empresa com oportunidades iguais, lutamos por diversidade e inclusão através de nossa abordagem de recrutamento. Também fornecemos treinamento e desenvolvimento profissional. Formamos parcerias com associações externas e implementamos iniciativas internas para fornecer um ambiente de trabalho receptivo para empregados de todas as origens.
