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Buscamos uma pessoa para atuar na sustentação operacional (N2) e governança de programas de fidelidade e incentivo, garantindo a excelência na operação, a experiência dos clientes e a eficiência dos processos internos.A posição será responsável por acompanhar demandas operacionais, analisar indicadores, conduzir rituais de acompanhamento, atuar na resolução de incidentes, realizar interlocução entre áreas parceiras e clientes, além de apoiar a melhoria contínua dos processos.Procuramos um profissional organizado, analítico, proativo e com boa capacidade de relacionamento, que consiga transitar entre atividades operacionais, atendimento consultivo e gestão de stakeholders.Responsabilidades e atribuiçõesSustentação Operacional (N2)Atuar na sustentação operacional dos programas de fidelidade e incentivo, garantindo a continuidade e qualidade das operações.Realizar migração de saldo em casos de agregação de contas ou falecimento.Prestar suporte e esclarecer dúvidas de ATs, RTVs, concierges e participantes dos programas.Validar parceiros e produtos ativos nos programas.Analisar pedidos cancelados, estornos e acionar áreas responsáveis para tratativas necessárias.Acompanhar notas fiscais relacionadas às campanhas vigentes.Realizar contato e tratativa com participantes em situações críticas ou de atrito.Gerenciar backlog operacional, acompanhar casos críticos e garantir o cumprimento dos prazos estabelecidos.Monitorar e acompanhar chamados N2 até sua resolução.Elaborar reports operacionais e relatórios gerenciais.Conduzir reuniões de acompanhamento operacional, como WBR (Weekly Business Review) e MBR (Monthly Business Review).Produzir e consolidar indicadores de desempenho das operações e programas de Loyalty.Realizar lançamentos de créditos de pontos no sistema mediante aprovação prévia.Construir e acompanhar planos de ação junto aos clientes para resolução de problemas operacionais.Governança OperacionalRealizar o cadastro de novas origens e parametrizações sistêmicas durante a implementação de novos projetos (Kick-off).Executar inclusões, exclusões e atualizações de produtos e parceiros no catálogo.Realizar créditos por exceção mediante aprovação formal.Ativar e cadastrar parceiros no catálogo de prêmios conforme solicitações recebidas.Atuar na gestão e resolução de incidentes, demandas e problemas operacionais.Analisar pedidos cancelados por segurança e realizar os acionamentos necessários.Promover a melhoria contínua dos processos, identificando oportunidades de ganho de eficiência operacional.Atuar como elo entre clientes, áreas internas e parceiros estratégicos. Requisitos e qualificaçõesRequisitos obrigatóriosEnsino superior completo ou em andamento em Administração, Marketing, Engenharia, Gestão Comercial, Processos Gerenciais, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.Vivência anterior em atendimento ao cliente B2B, Operações, Customer Success, Client Service ou áreas correlatas.Vivência com gestão e acompanhamento de chamados operacionais.Vivência com elaboração de relatórios, indicadores e apresentações executivas.Conhecimento intermediário em Excel.Boa comunicação verbal e escrita.Perfil analítico, organizado e orientado à resolução de problemas.Capacidade de gerenciar múltiplas demandas simultaneamente.DiferenciaisVivência em programas de fidelidade, incentivo ou loyalty.Conhecimento em ferramentas de CRM, atendimento ou gestão de chamados.Vivência em condução de reuniões executivas (WBR e MBR).Conhecimento em Power BI ou ferramentas de visualização de dados.Vivência em ambientes de operações B2B e gestão de parceiros.Competências comportamentaisProatividade;Organização e gestão de prioridades;Capacidade analítica;Boa comunicação e relacionamento interpessoal;Visão de melhoria contínua;Adaptabilidade e resiliência;Colaboração e trabalho em equipe;Orientação para experiência do cliente e resultados.Informações adicionaisPara equilibrar trabalho e vida pessoal:🏡 Flex Office – 2 dias de home office e 3 dias presenciais.🎂 Day Off no aniversário – Seu dia especial, do jeito que preferir + Pontos no nosso Marketplace!Para cuidar da sua saúde e bem-estar:🛡 Seguro de vida Sul América.💙 Atendimento psicológico – Acesso a uma plataforma com psicólogos.💆♂️ Massagem no escritório – Um momento de relaxamento no seu dia.🛋 Sala de descompressão – Para recarregar as energias.🍎 Frutas no escritório – Para um lanche saudável durante o expediente.Para facilitar o seu dia a dia:🍽 Vale Refeição ou Alimentação.🚍 Vale Transporte.Para apoiar seu crescimento:📈 QultureRocks – Plataforma de gestão de performance e desenvolvimento.🚀 Cultura inspiradora e disruptiva – Um ambiente dinâmico, colaborativo e inovador.Para celebrar conquistas e momentos especiais:🎊 Eventos internos e ações de engajamento – Confraternizações e momentos de descontração com o time.🎁 Benefícios exclusivos em datas comemorativas – Porque cada momento especial merece ser celebrado!
