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Excelente porque somos plurais! Cada pessoa que compõe a BP tem uma história de vida, uma trajetória, uma visão de mundo. E ao somarmos essas visões, vemos os desafios que temos de outros ângulos trazendo novas respostas para as velhas perguntas, e ajudando a fazer novas perguntas. É dessa forma que a inovação está sempre presente, de uma forma prática, funcional e que melhora a vida das pessoas. E assim vamos engrandecendo o nosso jeito de ser BP.Responsabilidades e atribuições Coordenar e supervisionar as equipes de Ouvidoria, SAC e Hospitalidade, promovendo alinhamento de objetivos, orientação e desenvolvimento dos colaboradores;Definir e monitorar SLAs e KPIs de atendimento, assegurando cumprimento de prazos, qualidade e efetividade das soluções apresentadas; Receber, registrar e tratar manifestações (reclamações, elogios e sugestões) de pacientes e familiares, garantindo acolhimento e respostas consistentes, dentro dos padrões éticos e regulatórios; Promover atendimento humanizado e diferenciado por meio da equipe de Hospitalidade, com visitas regulares, acompanhamento de pacientes e familiares, mediação de situações críticas e suporte em demandas especiais; Analisar dados e relatórios periódicos para identificar tendências, causas de insatisfação e oportunidades de melhoria na jornada do paciente; Atuar em conjunto com a Alta Administração, Qualidade, Jurídico, Marketing e Corpo Clínico na gestão de casos críticos, mitigando riscos e preservando a imagem institucional; Mediar conflitos internos e externos, assegurando postura pacificadora e profissional em situações delicadas; Propagar e consolidar a cultura de hospitalidade e atendimento de excelência em todas as áreas do hospital, influenciando práticas e políticas institucionais; Supervisionar e apoiar a execução de rotinas de Hospitalidade, incluindo acompanhamento de pacientes VIPs, recepção de visitas institucionais, apoio em situações de óbito e facilitação de demandas externas (hospedagem, transporte, passagens, etc.); Garantir o registro, organização e atualização de todas as interações, processos e documentos da área, assegurando rastreabilidade, conformidade regulatória (ANS, ANVISA, compliance) e integridade das informações; Estimular o desenvolvimento contínuo da equipe, promovendo treinamentos, feedbacks estruturados e práticas inovadoras que elevem o nível de atendimento e acolhimento.Acompanhar benchmarks, tendências e boas práticas de Ouvidoria e Hospitalidade em saúde, implementando melhorias que fortaleçam a experiência e fidelização do paciente;Realizar o acompanhamento do clima organizacional entre as áreas de atuação, garantindo a satisfação e o orgulho dos colaboradores em relação ao pertencimento à marca e à instituição, mantendo os indicadores de E-NPS e Pulses alinhados aos resultados satisfatórios definidos pelas gerências.12. Conhecer os aspectos e impactos ambientais, bem como os requisitos legais aplicáveis às suas atividades, apoiando nas ações de minimização e melhoria ambiental, na busca de conformidade dos processos.
Requisitos e qualificações Para essa vaga é essencial ter:
Ensino Superior completo, preferencialmente em Gestão Hospitalar, Administração, Gestão de Serviços, Hotelaria, Comunicação, ou áreas correlatas;Pós-Graduação, Curso e/ou certificação em Ouvidoria será considerado um diferencial;Experiência sólida em gestão de Ouvidoria, Atendimento ao Cliente, Hospitalidade, SAC ou áreas relacionadas à experiência do cliente;Experiência em gestão de equipes, desenvolvimento de pessoas e acompanhamento de desempenho;Vivência na condução e resolução de manifestações, reclamações e situações críticas, com postura acolhedora, assertiva e resolutiva;Experiência com diferentes canais de atendimento e relacionamento, como Ouvidoria, SAC, Reclame Aqui, mídias sociais e canais institucionais;Experiência com gestão de indicadores, metas, análise de dados e elaboração de planos de ação;Capacidade de atuar de forma estratégica e integrada com diferentes áreas, mediando conflitos e construindo soluções;Comunicação oral e escrita bem desenvolvida.Informações adicionaisCarga Horária: 5x2 - seg. a qui. 08h às 18h / sex. 09h às 18hLocal de Trabalho: Bela Vista - Próximo ao Metro Vergueiro Modelo de trabalho: Presencial
