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A área de Relacionamento com Prestadores de Serviços tem um papel fundamental na administração de uma rede de prestação de serviços. Ela funciona como a área responsável por garantir capacidade, qualidade, produtividade, resolubilidade e evolução da rede, conectando a estratégia da Porto à execução na ponta. Visão geral da área: A operação trabalha com uma rede de aproximadamente 5.000 prestadores em campo, com atuação nacional e diferentes especialidades. O volume é bastante relevante, na ordem de 400 mil serviços por mês, aproximadamente 5 milhões de atendimentos por ano. A rede suporta principalmente dois grandes universos: Automóvel, com serviços emergenciais como remoções com guincho, carga e troca de bateria, substituição de pneu; e no Residencial/Conveniência, com elétrica, hidráulica, ar-condicionado, aquecedor, linha branca, fechadura digital, higienização e outros serviços;Responsabilidades e atribuições Garantir a excelência operacional, a qualidade e a sustentabilidade da rede de prestadores, liderando pessoas e indicadores e, simultaneamente, promovendo a evolução do modelo operacional por meio de simplificação de processos, dados, tecnologia, automação e inteligência artificial, melhorando a experiência do cliente e do prestador.
Gestão e Performance: Liderar a operação da rede de prestadores, garantindo capacidade de atendimento, produtividade, cobertura e cumprimento rigoroso dos KPIs operacionais e SLAs. Garantir que a evolução da jornada do prestador gere impacto positivo na experiência do cliente, na eficiência operacional e nos resultados do negócio.Liderança de Equipes: Gerir e desenvolver coordenadores e analistas, promovendo uma cultura de autonomia, inovação, melhoria contínua e formação de sucessores. Avaliar continuamente a capacidade e distribuição da rede, antecipando riscos de atendimento e necessidades de expansão, especialização ou redistribuição. Relacionamento: Estruturar fóruns, visitas e canais de escuta contínua para fortalecer o engajamento e a parceria com a rede de prestadores. Garantir que a evolução da jornada do prestador gere impacto positivo na experiência do cliente, na eficiência operacional e nos resultados do negócio. Foco contínuo na experiência do cliente/prestador e postura inovadora frente a modelos tradicionais.Inovação, Dados e IA: Conduzir a transformação digital da operação, aplicando dados, automação e Inteligência Artificial para prever demandas, otimizar a tomada de decisão e eliminar tarefas manuais. Acompanhar os principais indicadores operacionais e de experiência, identificando desvios, causas e oportunidades de melhoria de maneira preventiva. Revisar processos e jornadas existentes, identificando burocracias, retrabalhos, atividades manuais e oportunidades de simplificação. Identificar oportunidades de aplicação de IA nos processos de atendimento e relacionamento com prestadores, como diagnóstico, direcionamento, acesso à informação, previsão de demanda, tomada de decisão e redução de atividades manuais. Eficiência de Processos: Mapear e revisar jornadas, reduzindo burocracias, aumentando a resolubilidade no primeiro atendimento e minimizando retrabalhos. Desenvolver estratégias para aumentar a qualidade, produtividade, resolubilidade e eficiência da rede, buscando maior conclusão dos serviços no primeiro atendimento e redução de reincidências e retornos. Colaborar com as áreas de Tecnologia, Dados, Produto e CX na implementação de projetos estratégicos, garantindo a estabilidade e a qualidade da operação corrente. Visão de cliente: compreender que melhorar a jornada do prestador deve gerar uma jornada melhor para o cliente.
Requisitos e qualificaçõesFormação: Ensino Superior completo em Administração, Logística, Gestão de Operações ou áreas correlatas. Desejável: Pós-graduação ou MBA
Gestão Operacional e Liderança: Sólida vivência na gestão de operações de campo/redes de prestadores. Capacidade de atuar com grandes volumes e operações distribuídas geograficamente, garantindo padronização e qualidade.
Experiência em gestão de pessoas e desenvolvimento de lideranças, incluindo coordenadores e equipes de relacionamento/consultoria.
Indicadores e Finanças: Forte domínio de indicadores de desempenho, como capacidade, produtividade, qualidade, SLA, resolubilidade, NPS, custos e eficiência operacional. Forte capacidade de análise de dados e tomada de decisão baseada em indicadores.Dados e Tecnologia: Forte capacidade analítica e familiaridade com uso de dados, automação e IA aplicados à eficiência operacional. Familiaridade com tecnologia, dados, automação e IA aplicados à gestão operacional e à rede de prestadores.
Transformação de Processos: Histórico em simplificação de jornadas, revisão de processos e implementação de novas metodologias de trabalho. Perfil com visão estratégica e orientação para execução, capaz de transformar diagnóstico em plano de ação.
Visão estratégica combinada com alta capacidade de execução, autonomia e senso de urgência. Excelente habilidade de negociação e relacionamento, equilibrando as necessidades da empresa, dos prestadores e dos clientes.
Mentalidade de melhoria contínua e inovação, trazendo referências externas e questionando modelos estabelecidos.Orientação para o cliente e para a experiência do prestador, entendendo que a qualidade da rede impacta diretamente a jornada do cliente. IA e automação: não precisa ser técnico ou programador, mas precisa saber identificar problemas que podem ser resolvidos ou melhorados com IA.Informações adicionaisBENEFÍCIOSVale Alimentação e Refeição Flexíveis;Plano de Saúde;Plano Odontológico e Odontox;Wellhub e TotalPass;Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;Participação nos Lucros - PLR;Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2030; Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;Estúdio de Música;Vale-Transporte;Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes);Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;Auxílio creche ou babá;Seguro de Vida;Previdência Privada - PortoPrev;Desconto em Produtos e Serviços; Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São PauloReembolso para idiomas (inglês ou espanhol);Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores;Biblioteca;Sala de descanso: no completo MatrizSalão de jogos: no complexo MatrizServiços de massagem e podologia: no completo MatrizLocal de trabalho: Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo);
