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Você é daquelas pessoas que gosta de jogar junto, ficar por dentro das inovações, solucionar problemas e aprender fazendo?Na Alpargatas, com responsabilidade socioambiental e visão de futuro, levamos soluções únicas a uma escala global. Por isso, buscamos pessoas que encaram os desafios de uma forma simples, leve e direto ao ponto. Promovemos um ambiente de muita colaboração e que tenha como premissa o respeito entre todas as pessoas. Diversidade, Equidade e Inclusão aqui na Alpa é inegociável. Nós respeitamos e valorizamos as diferenças, por isso, independente de idade, identidade de gênero, raça, etnia, orientação sexual, origem nacional ou deficiência, convidamos você a fazer parte da nossa jornada. Se você se identifica com nosso jeito de ser e tem garra pra fazer acontecer todos os dias junto com a gente, vem fazer parte do nosso time Global Enterprise Solutions.Responsabilidades e atribuiçõesEstamos em busca de um(a) Service Manager Pleno para atuar na gestão operacional dos serviços de sustentação de aplicações corporativas, garantindo a qualidade dos serviços prestados, o cumprimento dos SLAs, a satisfação dos usuários e a evolução contínua dos processos de suporte.Este(a) profissional será responsável pela governança diária dos fornecedores de suporte, acompanhamento dos indicadores, gestão de incidentes críticos e apoio às iniciativas de melhoria dos serviços de TI, atuando como elo entre as áreas de negócio, equipes técnicas e parceiros.Principais responsabilidades:Atuar como ponto focal da gestão dos serviços de suporte das aplicações corporativas.Conduzir a governança operacional dos fornecedores de AMS (Application Management Services).Acompanhar a operação diária dos fornecedores e equipe interna, garantindo qualidade, produtividade e cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs e OLAs).Monitorar indicadores operacionais (KPIs) e propor ações corretivas e planos de melhoria quando necessário.Coordenar incidentes críticos (P1 e P2), garantindo comunicação efetiva, rápida restauração dos serviços e alinhamento entre todas as partes envolvidas.Acompanhar a execução de RCA (Root Cause Analysis) para incidentes críticos e recorrentes, assegurando a implementação das ações corretivas.Apoiar iniciativas de Problem Management para redução de incidentes recorrentes e aumento da estabilidade dos serviços.Garantir a correta classificação, priorização e tratamento de incidentes, requisições e mudanças, conforme as boas práticas de ITIL.Apoiar a transição de projetos para sustentação (Hypercare e Handover), garantindo documentação adequada e transferência de conhecimento.Zelar pela atualização da documentação operacional e da base de conhecimento.Elaborar reports executivos com indicadores operacionais e apresentar resultados para a liderança.Identificar oportunidades de automação, padronização e melhoria contínua dos processos.Trabalhar em parceria com equipes técnicas, áreas de negócio e fornecedores para garantir uma operação eficiente e orientada ao cliente.Apoiar auditorias e iniciativas de governança de TI, garantindo conformidade com políticas e processos internos.Requisitos e qualificaçõesRequisitosObrigatóriosEnsino Superior completo em Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação, Administração ou áreas correlatas.Experiência em Service Management ou Gestão de Serviços de TI.Experiência na gestão de fornecedores de suporte e AMS.Conhecimento sólido das práticas ITIL, especialmente Incident, Problem, Change e Request Management.Experiência com ferramentas ITSM, preferencialmente ServiceNow.Conhecimento em definição e acompanhamento de SLAs, OLAs e KPIs.Experiência na condução de incidentes críticos e acompanhamento de planos de ação.Excelente comunicação, organização e capacidade de relacionamento com áreas de negócio e fornecedores.Perfil analítico, orientado a indicadores e resolução de problemas.Inglês intermediário para interação com equipes e parceiros globais.DiferenciaisCertificação ITIL Foundation.Experiência com ambientes SAP ECC ou SAP S/4HANA.Conhecimento em módulos SAP (FI, CO, MM, SD ou integrações).Vivência em operações globais de suporte.Experiência em gestão de contratos e fornecedores multinacionais.Conhecimento em práticas de Melhoria Contínua (Lean, Six Sigma ou Agile).Competências comportamentaisSenso de dono e responsabilidade.Perfil analítico e orientado a resultados.Organização e excelente gestão de prioridades.Comunicação clara, objetiva e colaborativa.Capacidade de negociação e influência.Proatividade e iniciativa.Foco no cliente e na qualidade dos serviços.Facilidade para trabalhar em ambientes multiculturais.Resiliência e equilíbrio em situações de alta criticidade.Visão sistêmica e foco em melhoria contínua.Indicadores de sucessoCumprimento dos SLAs e OLAs.Redução de incidentes recorrentes.Redução do backlog de chamados.Evolução dos KPIs operacionais.Qualidade dos RCAs e efetividade dos planos de ação.Performance dos fornecedores.Satisfação dos usuários.Evolução das iniciativas de melhoria contínua.Ferramentas e tecnologiasServiceNow (preferencial)SAP ECC / SAP S/4HANAMicrosoft Office (Excel e PowerPoint)Power BI (desejável)Microsoft TeamsModelo de trabalhoAtuação em ambiente global.Interface constante com equipes de negócio, tecnologia e parceiros externos.Gestão operacional de múltiplos fornecedores de suporte.Participação em reuniões de governança e acompanhamento de indicadores.O que esperamos de vocêBuscamos um(a) profissional que combine visão operacional, capacidade analítica e excelente relacionamento interpessoal para garantir a excelência na gestão dos serviços de TI. Esperamos alguém com atitude proativa, foco em melhoria contínua e capacidade de influenciar positivamente equipes e fornecedores, contribuindo para uma operação estável, eficiente e orientada à melhor experiência dos usuários.Informações adicionaisBenefíciosAqui na Alpa, nos preocupamos com a saúde e o bem-estar das nossas pessoas e, por isso, esperamos que você tenha tudo o que precisa para ter uma experiência incrível junto com a gente. Confira os nossos benefícios:Plano de SaúdePlano OdontológicoSeguro de VidaWellhubTicket RestauranteDesconto em Produtos da HavaianasDay Off de AniversárioVale TransportePrevidência PrivadaParticipação em Lucros e Resultados (PLR)Alpa Verão - Short Friday nos meses de Janeiro e FevereiroCursos, treinamentos e outras ações de desenvolvimento através da ALU (Alpa Learning Universe), nossa universidade corporativaModelo de Trabalho Presencial Flexível (Ida ao Escritório no mínimo 3x por semana)Horários Flexíveis
