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Inovar para simplificar. Todo dia, quando chegamos à Finnet, não queremos apenas trabalhar. Queremos fazer coisas inovadoras para facilitar o processo de gestão de nossos clientes. Mais do que isso, somos clientocêntricos!Trabalhamos incessantemente para entender suas necessidades e seu comportamento, para criarmos uma experiência incrível de uso. Nós fazemos isso porque acreditamos que podemos contribuir para o sucesso de nossos clientes. E queremos que todas as empresas usem os nossos sistemas.Agora, criar algo extraordinário não é nada fácil. As melhores ideias surgem quando as pessoas estão se divertindo e trabalhando para um propósito maior. Você será desafiado, aprenderá e se divertirá!Somos o complemento do ERP de muitas empresas em todos Brasil, com soluções para:CONTAS A RECEBER ● CONTAS A PAGAR ● GESTÃO FINANCEIRA ● GATEWAY DE PAGAMENTOS ● MARKETPLACE DE ANTECIPAÇÃO ● Open BankingQuer saber mais? Acesse https://finnet.com.br/Estamos Crescendo! Venha ser um #Finneter 🚀
Responsabilidades e atribuições Na Finnet, acreditamos que uma grande experiência não termina na entrega de uma solução. Ela acontece em cada interação, na capacidade de ouvir, resolver, evoluir e gerar valor para os nossos clientes. Estamos buscando uma pessoa para assumir a posição de Supervisor(a) de Customer Experience e Operações, liderando nossa operação de atendimento e experiência do cliente com um olhar que combine pessoas, dados, eficiência operacional e melhoria contínua. Será uma posição importante para fortalecer a voz do cliente dentro da companhia, desenvolver o time e transformar indicadores e aprendizados da operação em ações concretas. Tudo isso conectado ao nosso Foco no Cliente, Atitude de Dono, Espírito de Equipe, Empreendedorismo e compromisso com resultados.Liderança e desenvolvimento do time:Liderar, desenvolver e acompanhar a performance da equipe de Customer Experience;Realizar 1:1s, feedbacks contínuos e acompanhar a evolução e o desenvolvimento das pessoas;Construir e acompanhar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI);Promover um ambiente de colaboração, confiança, responsabilidade e alta performance;Garantir o alinhamento e a capacitação contínua da equipe;Apoiar processos de seleção, onboarding e desenvolvimento de novos integrantes;Atuar como referência para o time, estimulando autonomia, protagonismo e senso de dono.Gestão da operaçãoGarantir o cumprimento dos SLAs e demais indicadores de desempenho da área;Monitorar filas de atendimento, backlog, produtividade, distribuição e priorização das demandas;Acompanhar a operação dos diferentes canais de atendimento, como Portal, e-mail, chat, WhatsApp e telefonia;Atuar na gestão de incidentes críticos e escalonamentos envolvendo clientes estratégicos;Identificar desvios operacionais e conduzir planos de ação para sua correção;Garantir a atualização, aderência e evolução dos processos e procedimentos internos.Customer ExperienceRepresentar a voz do cliente dentro da organização, aproximando suas necessidades das decisões e melhorias internas;Identificar oportunidades de evolução ao longo da jornada do cliente;Analisar causas-raiz de incidentes, reclamações e contatos recorrentes;Acompanhar os principais indicadores de satisfação e experiência;Desenvolver ações que contribuam para a redução do esforço do cliente e ampliem sua percepção de valor;Transformar aprendizados da operação e feedbacks dos clientes em oportunidades de evolução da experiência.Qualidade e melhoria contínuaEstruturar e acompanhar práticas de qualidade aplicadas ao atendimento;Realizar análises e auditorias dos atendimentos, identificando oportunidades de desenvolvimento e melhoria;Propor melhorias de processos, automações e iniciativas que gerem eficiência operacional;Apoiar a evolução e manutenção da base de conhecimento da área;Liderar iniciativas e projetos de melhoria contínua e transformação da operação;Estimular uma cultura orientada à resolução de problemas e evolução constante.Indicadores e tomada de decisãoConstruir e acompanhar dashboards operacionais e executivos;Analisar dados, tendências e desvios, transformando informações em planos de ação;Produzir relatórios gerenciais e apoiar a liderança com informações relevantes para tomada de decisão;Acompanhar indicadores como SLA, TMA, TME, FCR, backlog, produtividade, NPS, CSAT, reincidência, absenteísmo e aderência operacional;Utilizar dados da operação e da experiência do cliente para identificar oportunidades, antecipar riscos e direcionar prioridades.Projetos, automação e inovaçãoParticipar de iniciativas de transformação digital e evolução da experiência do cliente;Apoiar projetos relacionados a CRM, canais de atendimento e automação;Identificar oportunidades de aplicação de Inteligência Artificial e automação para tornar processos mais simples e eficientes;Trabalhar de forma colaborativa com Produto, Tecnologia, Operações, Comercial e Customer Success;Contribuir ativamente para a evolução da estratégia de Customer Experience da Finnet.
Requisitos e qualificaçõesEnsino Superior completo ou cursando em Administração, Gestão Empresarial, Gestão de Processos, Marketing, Customer Experience, Engenharia de Produção, Sistemas de Informação, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;Experiência com liderança e desenvolvimento de equipes de Atendimento, Suporte, Customer Experience ou Customer Success;Vivência em gestão operacional e acompanhamento de indicadores;Conhecimento em gestão de SLA, produtividade, qualidade e experiência do cliente;Experiência com operações de atendimento multicanal;Capacidade analítica e facilidade para transformar dados em decisões e planos de ação;Experiência com gestão de processos e iniciativas de melhoria contínua;Conhecimento de ferramentas de CRM e plataformas de atendimento;Excelente comunicação verbal e escrita;Organização, capacidade de priorização e habilidade para atuar em ambientes dinâmicos.Informações adicionaisPós-graduação ou MBA em Gestão, Customer Experience, Customer Success, Liderança ou áreas relacionadas;Experiência em empresas de tecnologia, SaaS ou negócios B2B;Conhecimento em Power BI e análise de dados;Experiência com automação de processos e Inteligência Artificial aplicada ao atendimento;Conhecimento em Customer Journey, Voz do Cliente (VoC) e metodologias de melhoria contínua;Certificações relacionadas a CX, CS, ITIL, Design Thinking ou metodologias ágeis.
