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Job Description
POSITION SUMMARY
Requisitos Técnicos:
•Dominio del idioma inglés oral y escrito
•Conocimiento de computación, opera y GXP
•Excelente presentación persona
•Capacidad de trabajar bajo presión
•Ser proactivo(a) en resolución de problemas
•Conocimiento de computación
•Flexibilidad de horarios
•Comunicación asertiva y positiva
•Excelentes relaciones interpersonales con compañeros y clientes
•Trabajo en equipo
•Excelente actitud
•Cualidades de liderazgo
•Organizado(a)
•Habilidad de venta
•Capacidad de priorizar tareas y realizar múltiple tareas al mismo tiempo
•Gestión de Tiempo
•Habilidad de etiqueta telefónica
•Integridad
•Iniciativa propia
•Orientación al detalle
Función Principal:
Proporcionar a los huéspedes indicaciones e información sobre las amenidades de la propiedad, servicios y horarios de operación, así como sobre áreas de interés y actividades locales. Contactar al individuo o departamento correspondiente (por ejemplo, Botones, Recepción, Ama de Llaves, Ingeniería, Seguridad/Prevención de Pérdidas) según sea necesario para resolver llamadas, solicitudes o problemas de los huéspedes. Dar seguimiento a los huéspedes para asegurarse de que sus solicitudes o problemas hayan sido atendidos a su satisfacción. Recibir, registrar y transmitir mensajes de manera precisa, completa y legible. Responder a solicitudes especiales de huéspedes con necesidades particulares. Comunicar la llegada de huéspedes VIP al personal designado para su acompañamiento y la entrega de amenidades.
•Cumplir con todas las políticas y procedimientos de la compañía; reportar accidentes, lesiones y condiciones inseguras de trabajo al gerente; asegurar que el uniforme y la apariencia personal se mantengan limpios y profesionales; preservar la confidencialidad de la información propietaria; y proteger los activos de la empresa. Dar la bienvenida y reconocer a todos los huéspedes de acuerdo con los estándares de la compañía; anticipar y atender sus necesidades de servicio; y agradecerles con una apreciación genuina. Comunicarse con los demás utilizando un lenguaje claro y profesional; responder las llamadas telefónicas siguiendo la etiqueta y los protocolos adecuados. Desarrollar y mantener relaciones de trabajo positivas con los demás; apoyar al equipo para alcanzar objetivos comunes. Cumplir con las expectativas y estándares de aseguramiento de la calidad. Identificar y recomendar nuevas ideas, tecnologías o procesos para aumentar la eficiencia organizacional, la productividad, la calidad, la seguridad y/o la reducción de costos.
•Permanecer de pie, sentado o caminando durante períodos prolongados o durante todo el turno de trabajo. Mover, levantar, transportar, empujar, jalar y colocar objetos que pesen hasta 10 libras (4.5 kg) sin asistencia. Realizar otras funciones laborales razonables que sean solicitadas por los supervisores.
•Cubrir la operación de Front Desk y AYS cuando las necesidades operativas lo requieren, brindando apoyo al equipo para garantizar la continuidad del servicio y una experiencia positiva para los huéspedes. Colaborando en los procesos de check-in y check-out, asegurando que los procedimientos se ejecuten de acuerdo con los estándares establecidos y promoviendo un servicio eficiente y de excelencia.
•Brindar apoyo a la Gerencia General cuando las necesidades operativas lo requieren, colaborar en la atención y seguimiento de solicitudes de huéspedes VIP. Coordinar y dar respuesta a requerimientos especiales, gestionar la preparación y entrega de amenidades, mantener contacto directo con huéspedes VIP para asegurar una experiencia personalizada y contribuir al seguimiento de iniciativas que apoyen el cumplimiento de los objetivos y estándares de servicio del hotel.
•Da seguimiento a la llegada de huéspedes VIP, asegurando una coordinación efectiva con todos los departamentos involucrados para garantizar una experiencia personalizada y de alta calidad. Comunica oportunamente al hotel la información relacionada con las llegadas VIP, incluyendo detalles de la reservación, preferencias, requerimientos especiales y horarios estimados de arribo. Coordina la preparación y entrega de amenidades de bienvenida, verificando que estas cumplan con los estándares establecidos y las expectativas del huésped, así como inventario de amenidades
•Auditar y evaluar de manera continua la ejecución de las actividades de posicionamiento, asegurando que iniciativas como la clase de cocina, clase de mixología, tour histórico, clase de café y arteterapia se desarrollen conforme a los lineamientos, estándares de calidad y experiencia establecidos por la organización. Verificar el cumplimiento de los procesos definidos para garantizar que estas actividades transmitan de forma consistente la cultura costarricense y la esencia de nuestra hacienda cafetalera, fortaleciendo la conexión de los huéspedes con el destino.
•Elaboración de cartas Ambassador, Gestionar y elaborar de forma oportuna y personalizada de las cartas dirigidas a huéspedes Ambassador, asegurando un alto
nivel de calidad, detalle y alineación con los estándares de la marca, las mismas deben de ir firmadas por el Gerente General
•Coordinar con los jefes de Área la planificación de actividades futuras. Mantener una coordinación efectiva con los distintos jefes de Área para la planificación, organización y programación de las actividades de posicionamiento a futuro
Responsabilidades Específicas:
Seguridad y Protección
•Reportar inmediatamente al gerente o supervisor cualquier accidente de trabajo u otra lesión relacionada con el trabajo tan pronto como ocurra.
•Políticas y Procedimientos
•Proteger la privacidad y la seguridad de los huéspedes y compañeros de trabajo.
•Cumplir con las políticas y procedimientos de la empresa y del departamento.
•Mantener la confidencialidad de los materiales e información de carácter propietario o confidencial.
•Asegurar que el uniforme, la placa de identificación (gafete) y la apariencia personal se mantengan limpias, higiénicas, profesionales y en cumplimiento con las políticas y procedimientos de la empresa.
•Proteger las herramientas, equipos, maquinaria y demás activos de la empresa de acuerdo con las políticas y procedimientos establecidos.
•Realizar otras funciones laborales razonables que sean asignadas por las sus jefaturas.
•Reportar incidentes a través de GXP (Salesforce).
•Conocer el GSS, las metas departamentales y de la compañía.
•Relaciones con los Huéspedes
•Escuchar activamente y responder de manera positiva a las preguntas, inquietudes y solicitudes de los huéspedes, utilizando los procesos específicos la propiedad (por ejemplo, LEARN y GUEST) para resolver problemas, superar expectativas y generar confianza.
•Anticipar las necesidades de servicio de los huéspedes, haciendo preguntas para comprender mejor sus requerimientos y observando o escuchando sus preferencias para actuar de acuerdo con ellas siempre que sea posible.
•Atender las necesidades de servicio de los huéspedes de manera profesional, positiva y oportuna.
•Implementar soluciones rápidas y efectivas para asegurar la satisfacción total del huésped y convertir cualquier situación negativa en una oportunidad de mejora.
•Interactuar con los huéspedes conversando sobre su estancia, los servicios de la propiedad y las atracciones o actividades disponibles en la zona.
•Agradecer a los huéspedes con una apreciación genuina y brindarles una cálida despedida.
•Dar la bienvenida y reconocer a cada huésped con una sonrisa, contacto visual y un saludo cordial, utilizando su nombre cuando sea posible.
•Asistir a otros colaboradores para garantizar una cobertura adecuada y un servicio rápido y eficiente a los huéspedes.
•Crear y coordinar experiencias personalizadas y únicas para los huéspedes, basadas en sus preferencias, celebraciones y solicitudes especiales.
•Colaborar con otros departamentos del hotel para implementar iniciativas que mejoren la experiencia del huésped, como eventos especiales, cenas privadas y actividades exclusivas.
Comunicación
•Hablar con los huéspedes y compañeros de trabajo utilizando un lenguaje claro, apropiado y profesional.
•Responder las llamadas telefónicas siguiendo los protocolos adecuados de etiqueta telefónica, incluyendo contestar antes del tercer timbrazo, responder con una voz amable y cordial, utilizar el nombre de la persona que llama, transferir las llamadas a la persona o departamento correspondiente, solicitar permiso antes de poner la llamada en espera, tomar y transmitir mensajes con precisión, y permitir que la persona que llama finalice la conversación.
•Comunicarse y escuchar activamente a otros colaboradores para intercambiar información de manera efectiva.
•Conversar sobre temas de trabajo, actividades o problemas con compañeros, supervisores o gerentes de manera discreta y respetuosa, evitando hacerlo en áreas públicas de la propiedad.
•Intercambiar información con otros colaboradores utilizando dispositivos electrónicos (por ejemplo, buscapersonas, radios de comunicación de dos vías y correo electrónico).
•Brindar asistencia a los compañeros de trabajo, asegurándose de que comprendan sus tareas y responsabilidades.
Trabajo en Equipo
•Apoyar a todos los compañeros de trabajo y tratarlos con dignidad y respeto.
•Desarrollar y mantener relaciones laborales positivas y productivas con otros colaboradores y departamentos.
•Colaborar y asistir a otros para promover un ambiente de trabajo en equipo y alcanzar objetivos comunes.
•Manejar asuntos delicados relacionados con colaboradores y/o huéspedes con tacto, respeto, diplomacia y confidencialidad.
•Ser miembro activo del equipo de front office y administrativo
PREFERRED QUALIFICATIONS
Education: High school diploma or G.E.D. equivalent.
Related Work Experience: No related work experience.
Supervisory Experience: No supervisory experience.
License or Certification: None
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