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Über die Rolle
Als AI Operations & Process Manager (m/w/d) leitest du das zeitlich befristete Projekt. Du verbindest dein tiefes Verständnis für E-Commerce-Workflows, SaaS-Prozesse und Prozess Ownership mit den Möglichkeiten moderner KI. Du kennst die typischen Schnittstellenprobleme zwischen 1st-Level (Customer Success Management) und 2nd-Level Support genau und steuerst die Transformation hin zu einer KI-gestützten Organisation.
Anstatt zeitintensive, manuelle Abläufe über verschiedene Tools hinweg beizubehalten, liegt der Fokus dieses Projekts auf der Optimierung manueller Prozesse durch Automatisierung, Prozessvereinfachung und nahtlose Schnittstellen. Du befähigst das Customer Success Management (CSM) durch KI-Workflows und Prompt-Playbooks, kundenindividuelle Code-Anforderungen eigenständig umzusetzen. Du agierst dabei wie ein technischer Prozess-Owner an der Kundenfront. Du analysierst Schwachstellen im Workflow, lieferst strukturiertes Feedback an das Product Management und etablierst das 2nd-Level Support Team als spezialisierte Instanz für Code-Reviews, modulare Templates, QA und Integrationen.
Deine Aufgaben
- End-to-End Transformation & Process Engineering: Konzeption, Steuerung und operative Umsetzung des neuen KI-gestützten Zusammenarbeitsmodells zwischen CSM und 2nd Level Support zur vollständigen Ablösung isolierter, manueller Ticket- und Tool-Prozesse durch nahtlose Schnittstellen.
- Process Feedback Loop: Systematische Analyse der alltäglichen Schnittstellenprobleme und Frontend-Anforderungen sowie Übersetzung von Praxiserkenntnissen in strukturiertes Produkt-Feedback an das Product Management.
- Change Management & Team Enablement: Aktives Begleiten des Kulturwandels in den Teams, Abbau von Hürden im Umgang mit generativem Code und Befähigung des CSM-Teams zur eigenständigen Lösung technischer Kundenanfragen via KI.
- Erstellung von AI-Playbooks & Prompt-Bibliotheken: Entwicklung und Standardisierung von Prompt-Templates, Best-Practice-Guides und KI-Workflows für wiederkehrende Kundenanforderungen im trbo SaaS-Tool.
- Neupositionierung des 2nd Level Supports: Etablierung des TS-Teams in seiner neuen Kernrolle als Qualitäts- und Prüfinstanz (Code-Reviews, QA-Standards) sowie als Expertenteam für komplexe Sonderentwicklungen, Core-Integrationen und Recommendation-Templates.
- AI Education & Skill Building: Konzeption und Durchführung innovativer Schulungsformate, Hands-on-Workshops und Hackathons für CSMs und TS-Engineers zur kontinuierlichen Steigerung der KI-Kompetenz.
- Tool-Evaluierung & Prototyping: Evaluierung, Testen und pragmatische Einbindung neuer AI-Coder-Tools (z. B. Cursor, GitHub Copilot, Custom Agents) zur kontinuierlichen Steigerung der operativen Effizienz.
Dein Profil
- Ausbildung / Studium: Studium oder fundierte Ausbildung im Bereich Wirtschaftsinformatik, E-Commerce (Digital Commerce) oder eine vergleichbare Qualifikation.
- Change Management & Transformation: Nachweisbare Erfahrung in der Neugestaltung operativer Prozesse sowie der Steuerung von Change-Prozessen und Schnittstellen zwischen technischen und nicht-technischen Teams (z.B. Support / CSM).
- Technisches Fundament: Sehr gutes Verständnis von Frontend-Entwicklung (mit Fokus auf HTML, CSS, JavaScript, opt. jQuery) sowie moderner Web- und SaaS-Architekturen.
- KI-Pioniergeist & Prompt Engineering: Exzellentes Verständnis und praktische Erfahrung im Einsatz von KI-Code-Generatoren (z.B. Claude, Cursor, Copilot oder Gemini) sowie im Verfassen präziser Prompt-Anweisungen und deren Validation.
- Didaktik & Kommunikationsstärke: Ausgeprägte Fähigkeit, komplexe technische Sachverhalte verständlich zu erklären, Menschen für Veränderungen zu begeistern und Nicht-Entwickler erfolgreich zu enablen.
- Sprachkenntnisse: Verhandlungssicheres Deutsch und Englisch in Wort und Schrift.
FAQs
- Wie ist der Rahmen und die Laufzeit dieser Stelle ausgestaltet? Die Stelle wird auf Interimsbasis bzw. als Freelance-Projekt besetzt. Die Projektlaufzeit ist zunächst auf 6 Monate angesetzt, um die initiale Transformationsphase, die Erstellung der Playbooks und das Enablement der Teams intensiv zu steuern.
- Welche Rolle spielt KI im täglichen Arbeitsablauf dieser Position? KI ist das zentrale Werkzeug und das Herzstück dieser Rolle. Du nutzt KI-Tools (wie Cursor, Copilot oder Claude) nicht nur selbst für Prototyping und Prompt-Playbooks, sondern vermittelst deinen Kollegen, wie sie KI als Daily Assistant nutzen, um Ticketaufwände drastisch zu reduzieren.
- Entwickle ich in dieser Rolle selbst noch täglich Code? Der Schwerpunkt liegt auf Change Management, Befähigung und Prozessarchitektur. Fundierte Frontend-Kenntnisse (HTML/CSS/JS) sind absolut notwendig, um Code-Qualität zu beurteilen, Prompts präzise zu formulieren und Prototypen zu bauen – dein Hauptfokus ist jedoch die Befähigung der Teams.
- Wie verändert sich die Arbeit für das CSM- und Support-Team konkret? Das CSM-Team lernt, mithilfe standardisierter AI-Workflows einfache Frontend-Anpassungen direkt selbst zu generieren, statt Tickets zu schreiben. Das 2nd-Level-Support-Team rückt ab vom stupiden Ticket-Abarbeiten hin zu Code-Reviews, Quality Assurance und hochspezialisierter Architektur.
- Welche Entwicklungsmöglichkeiten / Perspektiven bietet das Projekt? Als Interim Lead prägst du maßgeblich die Zukunft unserer Organisation im KI-Zeitalter. Bei erfolgreichem Projektabschluss und entsprechendem Bedarf besteht die Option auf eine Verlängerung des Mandats oder den Übergang in ein folgendes Beratungsmandat.
Dein Ansprechpartner
Franz Wiesmann Senior HR Manager [email protected]
Samuel Scheurich Director Client Facing
