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Contrat : CDD d'une durée d'un an
Le Contact Centre fait partie de la Direction Commerciale et, depuis la fusion, opère à partir de deux sites : Bruxelles et Ashford.
En contact direct avec le client final, il joue un rôle clé en tant que voix du client en interne et contribue de manière déterminante à l’image d’Eurostar auprès de ses voyageurs.
Dans un environnement de plus en plus compétitif, le Contact Centre vise à créer une véritable préférence pour Eurostar en proposant des solutions de self‑service digitales performantes, intuitives et accessibles, permettant aux clients de gérer leurs demandes de manière autonome et fluide.
En parallèle, le Contact Centre reste pleinement mobilisé en tant qu’équipe humaine experte, prête à accompagner les clients dès que la situation devient plus complexe ou nécessite une prise en charge personnalisée.
Au‑delà du traitement des demandes, le Contact Centre s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue, en s’appuyant sur les attentes et usages en constante évolution des clients. Il assure, en temps réel et en différé, la gestion des demandes d’information et des réclamations via l’ensemble des canaux de communication (téléphone, e‑mail, chat et réseaux sociaux).
VOTRE RÔLE
Le Customer Service Officer accompagne les clients avant, pendant et après leur voyage via différents canaux (e‑mail principalement, mais aussi téléphone, chat et réseaux sociaux). Dès son arrivée, il/elle suit un programme de formation complet qui le/la prépare à travailler rapidement et pleinement de manière autonome.
Grâce à son expérience, son jugement professionnel et sa capacité à évaluer les situations, il/elle propose des solutions adaptées, même dans des contextes complexes.
Véritable ambassadeur·rice de l’entreprise, il/elle incarne ses valeurs, porte la voix du client en interne et contribue activement à l’amélioration continue et aux projets de l’entreprise.
VOS RESPONSABILITES
1. Relation & Expérience Client
- Accompagner les clients avant, pendant et après leur voyage sur tous les canaux (e‑mail, chat, téléphone, réseaux sociaux, courrier).
- Offrir des réponses claires, personnalisées et alignées avec les standards et valeurs de l’entreprise.
- Viser une résolution complète dès le premier contact (First Call Resolution).
2. Autonomie & Prise de responsabilité
- Analyser chaque situation de manière autonome et proposer des solutions adaptées.
- Gérer des dossiers spécifiques ou sensibles (clients fidélité, priorités, fraude).
- Escalader les situations complexes lorsque nécessaire, en toute transparence.
3. Vente & Gestion opérationnelle
- Assurer les ventes et l’après‑vente de billets par écrit et par téléphone.
- Respecter les règles de gestion des appels et des demandes écrites (qualité, délais, encodage).
- Documenter chaque interaction afin de garantir une vision client 360°.
4. Qualité, conformité & professionnalisme
- Appliquer rigoureusement les standards de service et les règles GDPR.
- Respecter les politiques commerciales et les procédures du service Clientèle.
- Garantir une communication fiable, cohérente et sécurisée.
5. Amélioration continue & esprit d’équipe
- Être force de proposition pour améliorer l’expérience client et le fonctionnement du service.
- Développer en continu ses compétences via formations, projets et initiatives internes.
- S’impliquer activement dans la vie du service (réunions, information, collaboration).
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Type contract: contract van bepaalde duur van één jaar
Het Contact Centre maakt deel uit van de Commerciële Directie en is sinds de fusie actief vanuit twee locaties: Brussel en Ashford.
Als rechtstreeks aanspreekpunt voor onze reizigers speelt het Contact Centre een sleutelrol als de stem van de klant binnen Eurostar. Het team levert een belangrijke bijdrage aan de klantbeleving en aan het imago van Eurostar.
In een steeds competitievere markt streeft het Contact Centre ernaar een duidelijke voorkeur voor Eurostar te creëren door performante, intuïtieve en toegankelijke digitale selfserviceoplossingen aan te bieden. Zo kunnen klanten hun vragen en verzoeken op een eenvoudige en vlotte manier zelfstandig beheren.
Tegelijkertijd blijft het Contact Centre een team van ervaren medewerkers dat klaarstaat om klanten te ondersteunen wanneer hun vraag complexer is of een persoonlijke aanpak vereist.
Naast het behandelen van klantvragen zet het Contact Centre sterk in op continue verbetering, waarbij rekening wordt gehouden met de voortdurend veranderende verwachtingen en behoeften van onze klanten. Het team behandelt, zowel in real time als achteraf, informatieaanvragen en klachten via alle communicatiekanalen, waaronder telefoon, e-mail, chat en sociale media.
UW ROL
Als Customer Service Officer begeleidt u onze klanten vóór, tijdens en na hun reis via verschillende communicatiekanalen, voornamelijk per e-mail, maar ook telefonisch, via chat en sociale media.
Vanaf uw eerste werkdag volgt u een uitgebreid opleidingstraject, zodat u snel en zelfstandig aan de slag kunt.
Dankzij uw ervaring, uw professionele inzicht en uw vermogen om situaties correct in te schatten, biedt u gepaste oplossingen, ook in complexe situaties.
Als echte ambassadeur van Eurostar draagt u onze waarden uit, vertegenwoordigt u de stem van de klant binnen onze organisatie en levert u een actieve bijdrage aan continue verbetering en diverse bedrijfsprojecten.
UW VERANTWOORDELIJKHEDEN
1. Klantrelatie & Klantervaring
- U begeleidt onze klanten vóór, tijdens en na hun reis via alle communicatiekanalen (e-mail, chat, telefoon, sociale media en briefwisseling).
- U biedt duidelijke, gepersonaliseerde antwoorden die aansluiten bij de kwaliteitsnormen en waarden van Eurostar.
- U streeft ernaar de vraag van de klant bij het eerste contact volledig op te lossen (First Contact Resolution).
2. Zelfstandigheid & Verantwoordelijkheid
- U analyseert elke situatie zelfstandig en stelt passende oplossingen voor.
- U behandelt specifieke of gevoelige dossiers (zoals loyaliteitsklanten, prioritaire dossiers en fraudedossiers).
- U escaleert complexe situaties wanneer nodig, op een transparante en professionele manier.
3. Verkoop & Operationeel beheer
- U verzorgt de verkoop en de dienst na verkoop van tickets, zowel schriftelijk als telefonisch.
- U volgt de richtlijnen voor de behandeling van telefonische en schriftelijke klantvragen nauwgezet op (kwaliteit, responstermijnen en correcte registratie).
- U registreert elke interactie zorgvuldig om een volledig 360°-klantbeeld te waarborgen.
4. Kwaliteit, Compliance & Professionaliteit
- U past de servicenormen en de GDPR-richtlijnen strikt toe.
- U respecteert de commerciële richtlijnen en de procedures van de klantendienst.
- U zorgt voor een betrouwbare, consistente en veilige communicatie.
5. Continue verbetering & Teamgeest
- U draagt actief ideeën aan om de klantbeleving en de werking van de dienst verder te verbeteren.
- U ontwikkelt uw kennis en vaardigheden voortdurend via opleidingen, projecten en interne initiatieven.
- U neemt actief deel aan het leven van de dienst door deel te nemen aan vergaderingen, informatie te delen en samen te werken met collega's
Requirements
VOTRE PROFIL
- Vous êtes à l'aise avec les outils numériques et les technologies d'intelligence artificielle.
- Vous faites preuve d'un excellent sens du contact, d'un fort engagement et d'une réelle orientation client, tout en adoptant une approche commerciale lorsque la situation s'y prête.
- Vous êtes capable d'analyser les situations de manière autonome, de prendre des initiatives et de proposer des solutions adaptées, en vous appuyant sur une approche factuelle et orientée données.
- Vous savez gérer plusieurs tâches simultanément, définir vos priorités et faire preuve de flexibilité.
- Vous communiquez avec aisance, tant à l'oral qu'à l'écrit, et possédez d'excellentes qualités rédactionnelles.
- Vous travaillez avec rigueur et précision, notamment dans l'encodage et le traitement des informations.
- Vous gardez votre sang-froid face au stress et êtes capable de gérer des situations complexes ou des interactions avec des clients mécontents.
LANGUES
- Une excellente maîtrise d'au moins 3 des 4 langues suivantes est requise : français, anglais, néerlandais et allemand.
- La maîtrise des 4 langues constitue un atout important.
- Français et anglais : niveau avancé à l'oral et à l'écrit.
- Néerlandais et allemand : niveau avancé à l'oral et niveau intermédiaire à l'écrit.
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UW PROFIEL
- U bent vertrouwd met digitale tools en technologieën op het gebied van artificiële intelligentie.
- U beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden, een sterk engagement en een uitgesproken klantgerichtheid. Daarnaast hanteert u een commerciële aanpak wanneer de situatie daarom vraagt.
- U bent in staat om situaties zelfstandig te analyseren, initiatief te nemen en passende oplossingen voor te stellen, op basis van een feitelijke en datagedreven aanpak.
- U kunt meerdere taken tegelijkertijd beheren, prioriteiten stellen en flexibel inspelen op veranderende omstandigheden.
- U communiceert vlot, zowel mondeling als schriftelijk, en beschikt over uitstekende schriftelijke vaardigheden.
- U werkt nauwkeurig en gestructureerd, in het bijzonder bij het registreren en verwerken van informatie.
- U blijft kalm onder druk en bent in staat om complexe situaties of contacten met ontevreden klanten op een professionele manier te behandelen.
TALEN
- U beheerst minstens 3 van de volgende 4 talen uitstekend: Frans, Engels, Nederlands en Duits.
- De beheersing van alle 4 de talen is een belangrijke troef.
- Frans en Engels: uitstekende mondelinge en schriftelijke kennis.
- Nederlands en Duits: uitstekende mondelinge en goede schriftelijke kennis.
