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Buscamos um profissional com experiência em gestão de equipes e operações de atendimento, que combine visão estratégica, capacidade de liderança e foco na construção de relacionamentos sólidos com clientes.Esperamos alguém com perfil dinâmico, senso de dono e orientação para resultados, que tenha facilidade para lidar com diferentes cenários, tomar decisões e conduzir desafios de forma estruturada. É importante que possua visão analítica, habilidade de articulação e capacidade de conectar pessoas, processos e objetivos do negócio.
Responsabilidades e atribuiçõesGestão de Pessoas e Desenvolvimento da EquipeLiderar uma equipe de aproximadamente 12 profissionais, incentivando o desenvolvimento, a colaboração e o alcance de resultados;Acompanhar de perto a atuação dos colaboradores, avaliando produtividade, qualidade das entregas e desempenho individual;Estabelecer objetivos e monitorar indicadores de performance (KPIs), conduzindo reuniões individuais, feedbacks e planos de desenvolvimento;Mapear oportunidades de desenvolvimento técnico e comportamental, promovendo iniciativas de capacitação e compartilhamento de conhecimento;Incentivar a autonomia, a responsabilidade e uma postura consultiva na condução dos atendimentos. Gestão da Carteira de Clientes e OperaçãoSupervisionar o atendimento prestado a clientes de diferentes portes, assegurando a qualidade dos serviços e uma experiência positiva ao longo da jornada;Assumir a condução de demandas de maior complexidade, atuando diretamente em situações sensíveis ou que exijam maior nível de atenção;Fortalecer o relacionamento com os clientes, compreendendo suas necessidades, mapeando possíveis riscos e propondo melhorias;Monitorar os níveis de serviço acordados, garantindo o atendimento aos SLAs e demais compromissos estabelecidos;Orientar a equipe quanto à organização das atividades, definição de prioridades e condução das solicitações. Processos e Eficiência Operacional
Desenvolver e aprimorar os fluxos de atendimento, buscando otimizar processos, elevar a qualidade e ampliar a capacidade operacional;Mapear pontos de ineficiência, falhas recorrentes e possíveis riscos, identificando suas causas e coordenando ações corretivas;Implementar melhorias e iniciativas de padronização, contribuindo para a consistência e evolução dos processos;Zelar pelo cumprimento das diretrizes, políticas internas e critérios de qualidade estabelecidos pela organização;Antecipar possíveis vulnerabilidades operacionais, avaliando seus impactos e adotando medidas preventivas. Indicadores e Gestão de Resultados
Monitorar os principais indicadores da operação, incluindo volume de atendimentos, SLA, produtividade, backlog, qualidade, CSAT e demais métricas relevantes;Analisar os resultados e identificar padrões, desvios e oportunidades, propondo iniciativas para evolução da performance;Consolidar e compartilhar relatórios gerenciais com informações sobre resultados, evolução dos indicadores e desafios da operação;Utilizar informações e análises quantitativas como base para decisões estratégicas, definição de prioridades e direcionamento de melhorias. Governança e Relacionamento Interdepartamental
Manter relacionamento próximo com as áreas de Soluções, Dados, Financeiro, Tecnologia, Logística, Comercial e demais departamentos que participam da jornada do cliente;Assegurar o alinhamento entre as áreas na condução das solicitações, considerando responsabilidades, prazos e fluxos de atendimento;Organizar e participar de reuniões de alinhamento e acompanhamento com equipes internas e clientes, conforme a necessidade da operação;Estimular a colaboração entre os departamentos, promovendo a construção de soluções integradas e a prevenção de impactos na experiência do cliente. Gestão de Incidentes e Situações Críticas
Coordenar o tratamento de ocorrências críticas, assegurando agilidade nas tratativas, comunicação adequada e acompanhamento até a resolução;Gerenciar incidentes e medidas de contingência, buscando reduzir impactos na operação e na experiência de clientes e participantes;Manter os envolvidos informados sobre o andamento das tratativas, garantindo transparência e alinhamento durante situações de maior criticidade;Avaliar as causas dos incidentes e estruturar medidas preventivas, reduzindo a possibilidade de novas ocorrências.
Requisitos e qualificações Ensino superior completo em Administração, Gestão de Pessoas, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas; Vivência na
gestão de equipes de atendimento, relacionamento com clientes ou operações;Experiência comprovada em liderança, desenvolvimento de pessoas e gestão de performance;Vivência na gestão de clientes e condução de situações críticas e escalonamentos;Conhecimento em gestão de indicadores e análise de dados;Domínio de Excel e PowerPoint;Desejável vivência na
com ferramentas de atendimento, CRM e/ou plataformas de gestão de tickets;Boa capacidade de comunicação verbal e escrita, com habilidade para interagir com diferentes públicos e níveis hierárquicos;Capacidade analítica para interpretar dados, identificar causas e propor soluções;Organização e capacidade de priorização em ambientes dinâmicos e com múltiplas demandas;Perfil proativo, resolutivo e orientado a resultados;Forte orientação ao cliente e visão consultiva;Capacidade de negociação, gestão de conflitos e tomada de decisão;Liderança, empatia e habilidade para desenvolver pessoas;Senso de urgência, autonomia e capacidade de atuar sob pressão.Diferenciais Vivência com construção e acompanhamento de SLAs e indicadores de experiência do cliente;Conhecimento em ferramentas de BI e visualização de dados; Vivência com metodologias de melhoria contínua e gestão de processos.
