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COMO SEU TRABALHO PODE TRANSFORMAR O MUNDO!
Missão da área: Buscamos uma pessoa analítica, com base sólida em dados, para apoiar as decisões estratégicas do CX na Hotmart: planejar e dimensionar a central de atendimento, evoluir o modelo de gestão de performance e gerar análises que aumentem a satisfação do cliente. O escopo vai evoluir junto com a estratégia da área.
O time de Strategic Planning é a inteligência do CX na Hotmart. Planejamos e dimensionamos a operação de atendimento, acompanhamos a performance dos times internos e dos parceiros e geramos insights que guiam as decisões da liderança. Nosso objetivo é garantir capacidade certa, no momento certo, com o melhor custo e com metas que realmente direcionem resultado.
Missão do cargo: Liderar, com autonomia técnica, o planejamento de capacidade da central de atendimento e a evolução do modelo de gestão de performance do CX. Você vai transformar dados em previsões, cenários, indicadores e rituais de gestão que equilibrem nível de serviço, experiência do cliente e eficiência, na operação interna e nos parceiros terceirizados (BPOs). Também vai conduzir análises que mostrem o que mais impacta a satisfação do cliente e transformar esses dados em ações. Buscamos uma pessoa que une visão de planejamento e visão de gestão: entende a mecânica de uma central de atendimento e traduz esse entendimento em modelos, metas e rituais.
Aqui suas responsabilidades serão:
- Construir modelos de forecast de demanda e dimensionar a operação interna e os BPOs, considerando sazonalidade e variáveis operacionais;
- Elaborar o planejamento de capacidade de médio e longo prazo, apoiando budget, contratações e negociações com parceiros;
- Evoluir o modelo de gestão de performance do CX: indicadores, metas, scorecards e rituais de gestão;
- Identificar o que mais impacta a satisfação do cliente, cruzando dados de atendimento, pesquisas de satisfação e motivos de contato;
- Montar cenários e business cases e medir o impacto de iniciativas de CX na experiência e no custo;
- Investigar desvios de performance e gerar insights que apoiem a priorização de melhorias;
- Evoluir dashboards e reportes executivos, automatizando rotinas e garantindo uma fonte única de verdade.
Qualificações que você precisa ter:
- Formação em Engenharia, Estatística, Matemática, Economia, Computação ou áreas afins;
- Experiência sólida com planejamento, performance ou análises de experiência em operações de atendimento;
- Domínio de SQL e experiência com Python ou R para análises estatísticas e forecast;
- Conhecimento avançado de ferramentas de visualização de dados;
- Capacidade de transformar análises complexas em recomendações claras;
- Conhecimento prático de IA aplicada a dados e operações, como uso de LLMs para análise de textos, automação de análises e modelos preditivos;
- Inglês avançado.
Habilidades que são diferenciais:
- Ferramentas de WFM (NICE, Verint, Calabrio, Assembled) e Zendesk;
- Análise de pesquisas de satisfação e de textos de clientes (NLP);
- Experimentação e medição de impacto (testes A/B);
- Gestão de BPOs e metodologias de gestão (OKRs, GPD);
- Espanhol.
POR QUE TRANSFORMAR AO NOSSO LADO?
- Plano de saúde e odontológico com cobertura nacional, sem custo para o colaborador e com coparticipação para cônjuge e dependentes;
- Vale refeição/alimentação (Flash - bandeira Visa);
- Benefício flexível (Flash Multibenefícios - bandeira Visa), podendo ser destinado à alimentação, refeição, mobilidade (aplicativos de transporte, combustível, transporte público em SP), cultura, saúde e educação;
- Previdência privada;
- Vale transporte;
- Seguro de vida;
- Wellhub;
- Auxílio creche para filhos de até cinco anos;
- Budget de educação: valor destinado aos investimentos relacionados à sua educação, de forma a contribuir para desenvolver e potencializar suas competências;
- Incentivo ao aprendizado de idiomas por meio de plataforma online;
- Baby On Board: benefício oferecido para as pessoas que estão se preparando para a maternidade e paternidade;
- Licença maternidade estendida (180 dias);
- Licença Paternidade estendida (30 dias);
- Conexa Saúde: acesso online gratuito a profissionais da área da saúde - Nutricionista e Psicólogo;
- Participação anual nos lucros e resultados da companhia (PLR);
- Hotmart Recharge: bônus de 30% do salário bruto mensal, pago após cumprir o período aquisitivo de férias de 30 dias.
VEM PRA HOTMART
Fazer parte do nosso time é ter a certeza de que seu trabalho transforma vidas em escala global. Vem para a Hotmart e faça parte dessa transformação!
