The posting
Nosso modo de fazer no time
Transforme sua carreira com o iFood! Somos uma empresa brasileira de tecnologia referência na América Latina. Por meio de soluções inovadoras, conectamos milhares de restaurantes a milhões de consumidores diariamente com uma média de 100 milhões de pedidos mensais. Além do delivery de comida, também somos Mercado, Farmácia e Pet. Temos também o iFood Pago, nossa Fintech, que engloba o iFood Benefícios, o vale alimentação e refeição do iFood e o próprio iFood Pago, o banco do restaurante. Junte-se a nós e faça parte de uma equipe que está sempre à frente com tecnologia de ponta e inovação constante.
Seu Cardápio Diário
- Tratar diretamente os tickets de maior criticidade e as contas mais sensíveis, garantindo resolução ágil e a experiência esperada pelo cliente;
- Usar a atuação na ponta como fonte de diagnóstico: identificar recorrências, causas-raiz e gargalos, e transformá-los em mudanças de processo e de produto;
- Desenhar, implementar e evoluir os processos, fluxos e critérios do canal de tratativas especiais, do zero ao regime;
- Definir SLAs, réguas de priorização e os critérios que qualificam um caso como especial — e revisá-los conforme o negócio muda;
- Estabelecer o padrão de atendimento para grandes contas e situações sensíveis, traduzindo-o em playbooks, scripts e critérios de decisão;
- Construir a governança de indicadores do canal: definir métricas, montar rotinas de acompanhamento e conduzir os fóruns de resultado;
- Gerir a performance da célula terceirizada responsável pelo canal: capacitação, calibragem de qualidade, rotina de feedback e plano de amadurecimento, transferindo gradualmente os casos que já têm processo maduro;
- Manter comunicação clara e colaborativa com executivos de conta, áreas parceiras e demais stakeholders, garantindo alinhamento de expectativas e transparência sobre o desempenho do canal.
Ingredientes que buscamos
- Experiência sólida em atendimento ou operação de suporte com foco em casos críticos e complexos, somada à vivência de desenhar e gerir os processos desse contexto;
- Domínio de mapeamento e modelagem de processos: definição de fluxos, SLAs, matrizes de priorização, playbooks e pontos de controle;
- Capacidade analítica para trabalhar com indicadores de desempenho — construir visões, ler tendências e transformar dado em decisão (Excel/planilhas como ferramenta básica);
- Vivência em metodologias de melhoria contínua (Lean, Kaizen, análise de causa-raiz);
- Perfil builder com mão na massa: atua na ponta nos casos mais críticos e, a partir dessa vivência, estrutura o processo que faz o canal rodar sem depender de si;
- Experiência em gestão de parceiros/terceiros por indicadores, com rotina de governança e desenvolvimento do time;
- Autonomia, postura de dono e capacidade de resolver problemas complexos de forma estruturada;
- Organização, comunicação eficaz e habilidade interpessoal para influenciar diferentes públicos, incluindo interlocutores sêniores;
- Resiliência para atuar sob pressão, em um canal com casos sensíveis, prazos curtos e prioridades em movimento.
Para realçar o sabor
- Experiência prévia estruturando canais dedicados a tratativas especiais ou atendimento a grandes contas;
- Liderança informal e capacidade de influenciar equipe terceirizada e áreas parceiras sem autoridade formal;
- Visão de automação e uso de IA aplicada a atendimento para escalar processos;
- Facilidade para trabalhar de forma colaborativa em ambientes híbridos e multifuncionais.
Sobre nós
No iFood, acreditamos na força da diversidade para gerar #Inovação e atingir #Resultados incríveis, por isso, não fazemos distinção para candidatos com deficiência, gênero, orientação sexual, raça/etnia, idade, origem, constituição familiar e estética. Temos grupos compostos por foodlovers voluntários, onde falamos sobre Raça, Gênero, LGBTQI+ e PcD. Queremos ser a empresa onde pessoas escolham como lugar para se desenvolver e contribuir para a realização de sonhos, #AllTogether.
Conheça nossas iniciativas →
Você tem fome de que?
Nós, FoodLovers, temos fome de inovação e resultado. Buscamos sempre fazer o nosso melhor, pensando "fora da caixa" e atuando com agilidade e responsabilidade! Temos fome de diversidade, conhecimento e compartilhamento. Trabalhamos em um ambiente de muita versatilidade. Sabe o que promove a nossa receita especial? As pessoas! Vem fazer parte disso🤝
