The posting
Quel est le rôle en question ?
Au sein du département des Opérations, la personne titulaire du poste agit comme point de contact principal pour les clients ayant des demandes liées aux services, des questions techniques ou des besoins administratifs.
Elle analyse la situation du client, recueille les informations nécessaires, répond aux demandes courantes et coordonne les interventions des équipes internes lorsqu’une expertise particulière est requise. Elle demeure responsable du suivi et maintient une communication claire avec le client jusqu’à la résolution de sa demande.
Le poste est appelé à évoluer parallèlement à notre modèle de service à la clientèle. La personne retenue pourrait progressivement assumer un rôle plus transversal, développer des connaissances dans plusieurs domaines et coordonner des demandes faisant intervenir différentes équipes, tout en maintenant une relation cohérente et personnalisée avec le client.
Nous recherchons donc une personne capable de répondre aux besoins actuels du poste, mais qui possède également l’agilité, le jugement et le potentiel nécessaires pour évoluer avec celui-ci.
Il s’agit d’un poste hybride nécessitant une présence au bureau trois jours par semaine.
Responsabilités clés
- Recevoir les demandes techniques et non techniques des clients par téléphone, courriel, clavardage et par l’intermédiaire du système de billetterie.
- Recueillir les renseignements nécessaires afin de comprendre la situation et les besoins du client.
- Analyser, catégoriser et prioriser les demandes selon leur nature, leur urgence et leur incidence potentielle.
- Résoudre les demandes courantes à l’aide des procédures, systèmes et ressources internes disponibles.
- Acheminer les demandes nécessitant une expertise particulière vers l’équipe appropriée.
- Maintenir la responsabilité et la visibilité des billets assignés jusqu’à leur résolution.
- Effectuer les suivis nécessaires auprès des équipes internes et tenir le client informé de l’avancement de sa demande.
- Reconnaître les situations comportant plusieurs enjeux ou nécessitant l’intervention de différents départements.
- Escalader les situations urgentes, complexes ou non résolues conformément aux procédures établies.
- Établir une relation professionnelle, cohérente et personnalisée avec les clients, au-delà de la simple réalisation d’une transaction.
- Contribuer à l’amélioration de l’expérience client en identifiant les problèmes récurrents, les lacunes dans la documentation et les possibilités d’amélioration des processus.
Ce que nous recherchons :
- Une personne dynamique, curieuse, débrouillarde et capable d’apprendre rapidement.
- Une excellente capacité d’analyse et l’aptitude à faire des liens entre différentes informations.
- Un bon jugement permettant de comprendre la situation du client et de déterminer les prochaines étapes appropriées.
- Une facilité à comprendre les concepts technologiques et un intérêt marqué pour l’apprentissage de produits et services techniques.
- Une véritable orientation client et le désir de construire une relation de confiance, plutôt que de simplement traiter des transactions.
- Un excellent sens des responsabilités et du suivi afin de s’assurer qu’aucune demande ne demeure sans réponse.
- De solides compétences en organisation, en résolution de problèmes et en gestion des priorités.
- Une bonne capacité à collaborer avec plusieurs équipes et à travailler dans un environnement en évolution.
- Une expérience en service à la clientèle, coordination de services ou dans un autre poste en contact direct avec les clients.
- Une expérience dans les domaines des technologies, des télécommunications, de l’hébergement, de l’infonuagique ou des infrastructures constitue un atout.
- Une expérience avec un système de billetterie, un CRM ou une plateforme de gestion du service à la clientèle constitue un atout.
- Une excellente maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit.
- La connaissance de l’espagnol constitue un atout.
Les avantages incluent
- Participation au programme annuel de bonus de l'entreprise.
- REER collectif avec contribution de l'employeur.
- Allocation Internet.
- Politique de télétravail hybride (maximum 2 jours par semaine à la maison)
- 4 semaines de vacances + 5 jours mobiles par année
- Assurance collective + télémédecine + compte de gestion des soins de santé.
- Allocation pour le souper au bureau, stationnement gratuit et fruits frais offerts au bureau.
- Plateforme d'apprentissage personnalisée offrant une variété de cours et de formations.
- Événements amusants tout au long de l'année
- Un environnement de travail multiculturel (nos collègues viennent de plus de 60 pays !) au sein d'une entreprise où vous pouvez vraiment faire la différence.
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What is the role about?
As part of the Operations department, the successful candidate will act as a primary point of contact for customers with service-related requests, technical questions, or administrative needs.
They will assess the customer’s situation, gather the necessary information, respond to routine inquiries, and coordinate with internal teams when specialized expertise is required. They will remain responsible for following up and maintaining clear communication with the customer until the request has been resolved.
The role is expected to evolve alongside our customer service model. The successful candidate may progressively assume broader cross-functional responsibilities, develop knowledge across several areas, and coordinate requests involving different teams while maintaining a consistent and personalized relationship with the customer.
We are therefore looking for someone who can respond to the current needs of the position while also demonstrating the agility, judgment, and potential required to grow with the role.
This is a hybrid position requiring three days per week in the office.
Key responsibilities
- Receive technical and non-technical customer inquiries through phone, email, chat, and the ticketing system.
- Gather the information required to understand the customer’s situation and needs.
- Analyze, categorize, and prioritize requests based on their nature, urgency, and potential impact.
- Resolve routine inquiries using available procedures, systems, and internal resources.
- Route requests requiring specialized expertise to the appropriate team.
- Maintain ownership and visibility of assigned tickets until resolution.
- Follow up with internal teams and keep customers informed of the progress of their requests.
- Recognize situations involving multiple issues or requiring the involvement of different departments.
- Escalate urgent, complex, or unresolved situations in accordance with established procedures.
- Build professional, consistent, and personalized relationships with customers that go beyond simply completing a transaction.
- Contribute to improving the customer experience by identifying recurring issues, documentation gaps, and process improvement opportunities.
What we’re looking for:
- A dynamic, curious, and resourceful person who can learn quickly.
- Strong analytical skills and the ability to connect information from different sources.
- Sound judgment to understand the customer’s situation and determine the appropriate next steps.
- The ability to understand technological concepts and a strong interest in learning about technical products and services.
- A genuine customer-focused mindset and a desire to build trusted relationships rather than simply process transactions.
- A strong sense of ownership and follow-through to ensure that no request remains unanswered.
- Strong organizational, problem-solving, and prioritization skills.
- The ability to collaborate effectively across multiple teams and work in an evolving environment.
- Experience in customer service, service coordination, or another customer-facing role.
- Experience in technology, telecommunications, hosting, cloud services, or infrastructure is an asset.
- Experience working with a ticketing system, CRM, or customer service management platform is an asset.
- Excellent written and verbal communication skills in French and English.
- Knowledge of Spanish is an asset.
Benefits include
- Participation in the company’s annual bonus program.
- Group RRSP with employer contributions.
- Internet allowance.
- Hybrid work policy, with a maximum of two days per week working from home.
- Four weeks of vacation plus five floating days per year.
- Group insurance, telemedicine services, and a healthcare spending account.
- Dinner allowance when working at the office, free parking, and fresh fruit available at the office.
- A personalized learning platform offering a variety of courses and training opportunities.
- Fun events throughout the year.
- A multicultural work environment—our colleagues come from more than 60 countries—within a company where you can truly make a difference.
Ready for the next step?
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We recruit all candidates directly. Any unsolicited profiles received from recruitment agencies will be treated as direct applications.
