The posting
About NCR Atleos
NCR Atleos, headquartered in Atlanta, is a leader in expanding financial access. Our dedicated 20,000 employees optimize the branch, improve operational efficiency and maximize self-service availability for financial institutions and retailers across the globe.
Resumen del puesto
El/la Team Lead de Ticket Management (TKT) será responsable de liderar al equipo de Gestión de Tickets y garantizar una coordinación operativa efectiva entre los clientes y los equipos internos de NCR Atleos.
El rol estará enfocado en la comunicación con clientes, la coordinación de la gestión de incidentes, los procesos y plataformas específicos de cada cliente, el seguimiento operativo, la calidad del servicio y el desarrollo del equipo.
Principales responsabilidades
- Liderar y brindar soporte al equipo de TKT en la ejecución diaria de las actividades operativas específicas de cada cliente.
- Actuar como punto de escalamiento para situaciones operativas que requieran coordinación entre TKT, FSC, CSM, Field Operations, GTS y otros equipos relevantes.
- Garantizar una comunicación oportuna y precisa de la información relacionada con el servicio hacia los clientes.
- Supervisar las actividades de gestión de incidentes y asegurar que los escalamientos realizados por los clientes sean correctamente documentados, comunicados y dirigidos a los equipos responsables correspondientes.
- Realizar el seguimiento operativo de incidentes, citas, visitas no realizadas, demoras y otras situaciones que puedan afectar al cliente.
- Garantizar actualizaciones precisas y oportunas en las plataformas específicas de cada cliente y en los sistemas internos requeridos.
- Supervisar el cumplimiento de los procesos, procedimientos y requisitos de comunicación específicos de cada cliente.
- Identificar oportunidades de mejora, brechas en los procesos y actividades manuales repetitivas que puedan optimizarse para mejorar la eficiencia operativa.
- Apoyar la alineación y estandarización de los procesos de TKT entre diferentes clientes, cuando sea posible.
- Monitorear los KPIs operativos, la calidad del servicio, la carga de trabajo y las tendencias relacionadas con los clientes.
- Preparar y analizar reportes operativos para identificar áreas que requieran atención o mejoras.
- Brindar coaching, orientación, capacitación y soporte continuo a los miembros del equipo de TKT.
- Garantizar que los nuevos integrantes del equipo reciban un onboarding adecuado, capacitación sobre los procesos y conocimiento específico de cada cliente.
- Asegurar una cobertura adecuada del equipo mediante la coordinación de horarios, turnos, vacaciones y planes de contingencia.
- Promover la capacitación cruzada (cross-training) para mejorar la cobertura entre diferentes cuentas de clientes, siempre que los sistemas, accesos y procesos lo permitan.
- Apoyar las revisiones de calidad de llamadas y casos, y coordinar acciones correctivas cuando se identifiquen brechas en los procesos.
- Garantizar que el equipo cumpla con las políticas de NCR Atleos, utilice los canales de comunicación aprobados y siga los procesos de escalamiento establecidos.
- Fomentar una colaboración efectiva entre los equipos de TKT y FSC, manteniendo una clara definición de responsabilidades y evitando la duplicación de actividades.
- Promover la mejora continua y una sólida cultura de servicio al cliente dentro del equipo.
Requisitos y calificaciones
- Licenciatura o título universitario, o experiencia profesional relevante equivalente.
- Mínimo de 5 años de experiencia en servicio al cliente, operaciones de servicio, gestión de incidentes, gestión de tickets o áreas operativas relacionadas.
- Se valorará experiencia previa en liderazgo de equipos, supervisión o coordinación.
- Sólidas habilidades de liderazgo y organización.
- Excelentes habilidades de comunicación con clientes y gestión de stakeholders.
- Sólida capacidad para la resolución de problemas, priorización y toma de decisiones.
- Capacidad para gestionar simultáneamente múltiples requerimientos de clientes y prioridades operativas.
- Experiencia trabajando con sistemas de gestión de incidentes/tickets y plataformas específicas de clientes.
- Capacidad para analizar datos operativos, KPIs, carga de trabajo y tendencias de servicio.
- Sólidas habilidades de coaching y desarrollo de equipos.
- Capacidad para trabajar de manera efectiva con FSC, CSM, Field Operations, GTS y otros equipos multifuncionales.
- Manejo de aplicaciones de Microsoft 365, especialmente Excel, Outlook, Teams y PowerPoint.
- Nivel de inglés adecuado para comunicarse con equipos regionales y globales.
Offers of employment are conditional upon passage of screening criteria applicable to the job.
EEO Statement NCR Atleos is an equal-opportunity employer. It is NCR Atleos policy to hire, train, promote, and pay associates based on their job-related qualifications, ability, and performance, without regard to race, color, creed, religion, national origin, citizenship status, sex, sexual orientation, gender identity/expression, pregnancy, marital status, age, mental or physical disability, genetic information, medical condition, military or veteran status, or any other factor protected by law.
Statement to Third Party Agencies
To ALL recruitment agencies: NCR Atleos only accepts resumes from agencies on the NCR Atleos preferred supplier list. Please do not forward resumes to our applicant tracking system, NCR Atleos employees, or any NCR Atleos facility. NCR Atleos is not responsible for any fees or charges associated with unsolicited resumes.
