The posting
Einleitung
Du willst ein Support-Team führen, das nicht nur Tickets löst, sondern versteht, warum sie entstehen? Als Team Lead 2nd/3rd Level Support B2B leitest Du bei Peter Park den Customer Support für unsere Geschäftskund:innen, von Handelsketten bis zu Parkraumbetreibern.
Deine Mission: Du führst ein Team von rund 10 Kolleg:innen und machst aus Ticket-Daten klare Entscheidungen. Du baust die Standards auf, mit denen unser Support auch bei wachsendem Volumen schnell und persönlich bleibt: mit Prozessen, Knowledge Base und Automatisierung statt mit Überstunden. Du berichtest direkt an die Bereichsleitung.
Was ist Deine Aufgabe?
- Team führen und befähigen: Du führst Dein Team fachlich und disziplinarisch, mit wöchentlichen 1:1s, ehrlichem Feedback und klaren Entwicklungspfaden. Ziel ist, dass Dein Team Fälle eigenständig löst.
- Ticket-Daten in Entscheidungen übersetzen: Du clusterst Rohdaten aus dem Ticketing, findest Ursachen und leitest Maßnahmen für Team, Prozesse und Produkt ab.
- Support-Framework aufbauen: SLAs, Routing, Eskalationswege und eine Knowledge Base, die wirklich genutzt wird. Dazu gestaltest Du unseren Umzug von Freshdesk auf HubSpot Service Hub.
- Automatisierung und KI vorantreiben: Mit unseren Automatisierungs-Kolleg:innen reduzierst Du repetitive Arbeit, z. B. durch KI-gestützte Ticket-Klassifikation und Make.com-Workflows. Bauen musst Du sie nicht selbst, aber verstehen und prüfen können.
- Produkt tief verstehen: Kennzeichenerkennung, Bezahlterminals, Software: Du beschreibst Probleme so präzise, dass Product, Tech und Field Service sie schnell lösen.
- Eskalationen souverän lösen: Eskaliert ein:e Großkund:in, bist Du am Telefon. Du trennst Fakten von Annahmen und informierst das Management klar und rechtzeitig.
Deine Fähigkeiten:
- Support-Führung: Du hast mindestens 1 Jahr ein Support- oder Service-Team disziplinarisch geführt, das selbst Tickets bearbeitet. Insgesamt bringst Du mindestens 3 Jahre Erfahrung im Support eines Tech-Unternehmens mit (SaaS, Plattform oder Hardware). Ein B2C-Hintergrund ist willkommen.
- Aufgebaut und gesteuert: Du hast Prozesse, SLAs oder eine Knowledge Base selbst eingeführt. Dein Team hast Du über Kennzahlen wie Lösungszeit, SLA-Erfüllung und Backlog gesteuert.
- Analytische Tiefe: Du findest in Rohdaten aus Ticket-Exporten, Sheets oder BI-Tools Muster und argumentierst mit Zahlen.
- Technisches Verständnis: Du musst nicht programmieren, willst aber genau verstehen, wie ein System funktioniert. Fehler beschreibst Du so, dass Tech sie sofort nachvollziehen kann.
- Sprachkenntnisse: Deutsch auf C1-Niveau oder höher, Englisch mindestens B2.
- Customer Obsession: Eine schlechte Kundenerfahrung, die wir verursacht haben, lässt Dich nicht kalt. In Eskalationen bleibst Du trotzdem ruhig, empathisch und klar, auch am Telefon.
- Ein Plus: Erfahrung mit HubSpot Service Hub, Freshdesk oder Zendesk, mit Make.com oder KI-gestützten Ticket-Workflows, Italienisch oder Französisch (B2+) sowie Erfahrung in Mobility oder IoT.
- Automatisierungs-Reflex: Steigt das Volumen, fragst Du zuerst „Wie automatisieren wir das?“.
Work Setup:
- 40 Stunden pro Woche (Vertrauensbasis)
- Homeoffice Policy: 3 Tage im Office / 2 Tage remote
- Unbefristeter Arbeitsvertrag
- Arbeitsort: München
- Teamgröße: im Aufbau
- Für klar definierte Eskalationsfälle gibt es eine strukturierte, planbare und vergütete Rufbereitschaft im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben – kein Schicht- oder Dauerdienst.
Welche Vorteile bietet mir Peter Park?
So sieht Dein Arbeitsalltag bei uns aus
- Arbeiten mit Bergblick: Unser Büro in der Neuen Balan bietet mehr als nur moderne Ausstattung: Von der Dachterrasse aus genießt Du ein Alpenpanorama, im Sommer wird gemeinsam gegrillt, und unsere Teamevents sorgen für gute Stimmung.
- Teamgeist und Impact-Kultur: Bei uns zählt Deine Stimme! Wir leben flache Hierarchien und eine Kultur des "Du" vom ersten Tag an. Das bedeutet: kurze Entscheidungswege, direkter Austausch mit allen Ebenen und ein Team, das Dich aktiv unterstützt. Deine Ideen sind hier nicht nur willkommen, sondern werden gehört.
- Freiraum für Deine Ideen: Du übernimmst Verantwortung und kannst Deine Ideen aktiv einbringen. Wir fördern Deine Entwicklung – mit echtem Vertrauen in Deine Fähigkeiten.
Das bieten wir Dir zusätzlich
- Dein Plus: Betriebliche Altersvorsorge, Corporate Benefits und Jobrad-Leasing – und on top wählst du selbst zwischen einem bezuschussten Deutschlandticket oder EGYM Wellpass
- Deine Flexibilität: 29 Urlaubstage, flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit zur EU-Workation
- Dein Setup: Ein Onboarding, das dich direkt abholt, höhenverstellbare Tische und modernes Apple Equipment für deinen perfekten Start ab Tag eins
- Dein Wohlbefinden: Ein gesunder Energiekick durch kostenlose Snacks (Obst, Nüsse, Müsli), bezuschusstes Office-Catering und der wöchentliche Team-Lunch
- Dein Match: Gelebte Start-up-Mentalität in einem finanziell sicheren und stabilen Umfeld
✅ Bereit für den nächsten Schritt?
Dann werde Teil unseres Teams – und gestalte mit uns die Zukunft! Sende uns gerne Deine Bewerbung mit allen relevanten Unterlagen an [email protected]. Wir freuen uns, von Dir zu hören!
