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A Eurostar, nous souhaitons vous offrir la meilleure expérience pour vos voyages en Europe. Rejoignez-nous et vous ferez partie d'une équipe dynamique, connectée et multiculturelle qui se sent chez elle dans quatre pays et partage un objectif commun : créer pour nos passagers une expérience exceptionnelle.
Souhaitez-vous faire partie de ce voyage ?
En tant que Travel Experience Project Manager vous serez en charge, en fonction des sujets, de la conception et de la préparation, du pilotage et de la coordination, du déploiement et de l’accompagnement, du suivi et du retour d’expérience des projets On-Board Expérience en lien avec la nouvelle charte Bienvenue Chez Nous (BCN).
Pour cela, vous devrez :
- Déployer les standards d'expérience à bord
Vous êtes le garant de la transformation de l'expérience client sur le terrain :
- Piloter le déploiement des standards de service définis par les équipes Customer Experience.
- Traduire les ambitions de la marque en pratiques opérationnelles concrètes, tout en respectant les enjeux d'exploitation.
- Concevoir avec les équipes terrain les modalités de déploiement, de communication et d'accompagnement des nouveaux standards (Caring Round, Farewell, annonces, parcours de service, etc.).
- Garantir une expérience homogène et cohérente à bord, tant pour les équipes Eurostar que pour nos partenaires externes.
- Repenser les processus avec une approche centrée client afin d'identifier et mettre en œuvre des améliorations à forte valeur ajoutée pour les voyageurs.
- Accompagner le changement et engager les équipes
Parce qu'une expérience client exceptionnelle repose avant tout sur l'humain, vous :
- Définissez et pilotez la stratégie d'accompagnement du changement.
- Animez et développez le réseau des Sparkers, véritables ambassadeurs de l'expérience client à bord.
- Encouragez le partage des bonnes pratiques et les initiatives de coaching entre pairs.
- Concevez des campagnes d'engagement, de reconnaissance et de valorisation pour faire vivre la culture du service au quotidien.
- Accompagnez les managers dans l'appropriation et le déploiement des nouveaux standards auprès de leurs équipes.
- Piloter la performance et mesurer l'impact
Vous transformez les données et observations terrain en leviers d'amélioration :
- Définir les dispositifs de suivi de l'application des standards de service.
- Concevoir les outils et méthodes de mesure de la performance terrain.
- Mettre en place et analyser les indicateurs clés de l'expérience client.
- Construire des tableaux de bord pertinents, partager les résultats et recommander des plans d'actions.
- Identifier les opportunités de progrès et piloter les actions correctives en collaboration avec les équipes opérationnelles.
- Faire vivre l'amélioration continue
À l'écoute permanente de nos voyageurs et de nos équipes, vous :
- Exploitez les retours clients, les observations terrain et les données de performance pour identifier les axes d'amélioration.
- Pilotez les démarches de résolution de problèmes et les initiatives d'amélioration continue.
- Mesurez l'impact des actions mises en œuvre sur la satisfaction client et la performance opérationnelle.
- Contribuez à l'évolution de nos standards Customer Experience en apportant la voix du terrain.
- Coordonner les parties prenantes et fédérer autour d'une vision commune
Dans un environnement international et transversal, vous :
- Assurez l'interface entre les équipes Customer Experience, Ground & On-Board Services, les Opérations, les équipes Commerciales, les Gares, le Rolling Stock ainsi que nos partenaires externes.
- Coordonnez l'ensemble des acteurs afin de garantir un déploiement fluide et cohérent des projets.
- Veillez à l'alignement permanent entre la stratégie Customer Experience et sa mise en œuvre opérationnelle.
- Communiquez régulièrement sur les avancées, les résultats et les succès afin de favoriser le partage des bonnes pratiques et l'engagement collectif.
NB : Des déplacements fréquents sur l'ensemble du réseau Eurostar sont à prévoir.
Requirements
- Au moins 5 ans d'expérience en management de projet / conduite du changement
- Une expérience dans le secteur du transport ferroviaire de passagers ou de l'aviation ou bien dans l'hotellerie haut de gamme
- Une excellente maîtrise de l'anglais et du français
- Une très bonne communication
Benefits
- Des billets Eurostar gratuits
- Des billets à prix réduit pour vos amis et la famille
- Un environnement culturel inclusif qui valorise la formation et le développement
Eurostar est un employeur garantissant l'égalité des chances et encourage les candidatures de candidats qualifiés et éligibles, indépendamment du sexe, de la race, du handicap, de l'âge, de l'orientation sexuelle, de la religion ou de la croyance, de l'état matrimonial ou de la grossesse.
