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1. 建立并完善 IT 服务管理体系 - 评估 IT 服务与运维管理现状，制定体系建设规划、实施路径和阶段目标。 - 建立服务目录、服务分级、职责分工及服务级别协议（SLA），明确服务范围、响应要求和交付标准。 - 推动事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理等关键流程落地，并持续优化。 2. 提升业务连续性与系统稳定性 - 联合业务部门识别关键业务及其依赖的 IT 系统，明确服务保障优先级和连续性要求。 - 统筹风险排查、备份恢复、容灾与应急预案建设，组织恢复验证和应急演练，推动问题整改。 - 建立重大故障响应与升级机制，协调相关团队快速恢复服务，组织根因分析和改进措施闭环，减少重复故障。 3. 统筹日常运维与服务交付 - 统筹职责范围内的基础设施、网络、企业应用及终端支持等 IT 服务，保障日常运行和用户支持质量。 - 建立监控告警、巡检、容量及性能管理机制，提升风险发现和故障定位能力。 - 规范上线交接、运维验收、变更评审及回退安排，降低系统交付和变更带来的运行风险。 4. 提升运维效率与数字化管理能力 - 推进工单平台、监控平台、资产与配置管理、知识库等工具建设，促进流程与工具协同。 - 推动重复性工作标准化、自动化，提升服务响应、问题处理和资源使用效率。 - 建立可执行的运维文档、操作规范和知识沉淀机制，提升团队协作与服务交付能力。 5. 建立服务评价与持续改进机制 - 建立服务指标体系，跟踪关键系统可用性、故障恢复时长、SLA 达成情况、重复故障率及用户满意度等指标。 - 定期开展服务回顾，基于数据识别问题、制定改善计划，并跟踪落地效果。 6. 推动团队与供应商协同 - 明确内部团队、业务部门与外部供应商的服务责任和协作机制。 - 管理供应商的服务质量、交付表现及问题整改，推动团队能力培养和服务意识提升。 - 结合业务需求及服务表现，提出资源配置与运维成本优化建议。
1. 本科及以上学历，计算机、信息技术或相关专业优先；具备 5 年及以上企业 IT 服务或运维工作经验，其中至少 2 年团队管理、服务管理或运维项目牵头经验。 2. 具备 IT 服务体系从零搭建，或从分散运维向规范化管理转型的实际经验，能够说明本人承担的职责、推动落地的流程及取得的可验证成效。 3. 熟悉 IT 服务管理理念与方法，能够结合企业实际建立并执行事件、问题、变更、配置及服务级别管理等流程。 4. 具备关键业务系统运行保障经验，参与或主导过重大故障处置、根因分析，以及业务连续性、备份恢复或容灾演练工作。 5. 对企业应用、服务器、网络、存储、云平台等主要技术领域具备整体理解，能够识别运行风险、判断问题优先级并组织跨团队解决。 6. 具备运维工具与效率改善经验，能够运用工单、监控、知识库、自动化及数据分析等手段改善服务质量。 7. 具备较强的业务理解、沟通协调和推动落地能力，能够在体系尚不完善的环境中确定优先级，分阶段推动改善，并持续跟踪结果。 优先考虑 - 曾在多部门、多地点或多系统环境中负责 IT 服务管理。 - 具有关键业务连续运行保障经验。 - 具有 ITSM 平台落地、监控体系整合、资产与配置管理或运维自动化项目经验。 - 持有 ITIL 等相关认证，并能提供对应的实践案例。
