テレコム系｜コンサルタント｜バイリンガル テクニカルカスタマーサービス・クライアントマネージャー

The posting

グローバルクライアント テレコム系コンサルタント 技術系エンドクライアント支援、カスタマーサービス・クライアントリレーションポジション！// Great mid-career /associate, high-class job opportunity// Full-time permanent job

[Client] 外資系ICTサービス企業 A Global Indian ICT Service Company based in Tokyo 

[Nature of Job] デリバリー支援 Service/ solution delivery role 

[Company Size] 中規模 Mid Size (~500 employees), more than 20 years in business in Japan 

[Employent Type] 正社員 Permanent/ Full Time 

[Salary Range] 年収ベースで 600 - 850万円程度を想定、変動制ボーナス含む 6 - 8.5 mil JPY per annum (annual salary package, bonus/ incentive inclusive) 

[Work Location] ハイブリッドワークを想定 都内勤務 Hybrid work is planned for this job (the situation may change in the future). Walk-in distance from the nearest station. Central Tokyo area, location.

[Work Hours] 基本的に9-18時勤務（内1時間休憩）多少前後する可能性あり 8 hours per day (9AM - 6PM with 1 hour break, it may shift slightly) 

[Team Structure] 日本とグローバルチーム体制 Local /international client and business team

[Eligibility] 関連経験を有する 特に、テレコム系業界での同等経験、クライアント対応・折衝経験、ネットワーク系の技術経験・知識、カスタマーサービス・カスタマーサクセス経験、PM経験を積みたい指向・意欲のある方 チームとのコミュニケーションに使用する英語力 Relevant work experience, bilingual (native/ near native level of Japanese, and business level English). Applicants need to be able to work full time as an engineer in Japan at the time of application

[Key Features] 中途採用 ハイクラスポジション Mid-career, full-time, engineer job, high salary, growth industry

[Special Benefits] 基本的な社会保険、有給休暇、特別休暇、福利厚生、健康診断、年次評価等 65歳定年 契約社員として継続雇用あり Social insurance, paid holidays, special leave, life support service. 65 years old retirement age, continuous contract employment option. Annual appraisal, health check

[How to Apply] サイトより、または直接CVを添付の上ご応募ください From the site, or contact us ([email protected]) with the reference number LRW98XXX

[Job Description] 掲載時の情報となります *information is subject to change, non-exhaustive 

General Job Description and Experience Needed:

サービス プログラム マネージャー (「SPM」) またはカスタマー サービス マネージャー (「CSM」) は、全体的なサービス関係ガバナンスを提供し、エンド クライアントの信頼できるパートナーとしてサービスを監視します。 SPM は、契約遵守の日常管理とガバナンス プロセスの管理責任を担う主要なインターフェイスとして機能します。SPM は、顧客のオフィス敷地内に配置される場合があります。 SPM は、優れた顧客エクスペリエンスを提供し、顧客との長期的で戦略的かつ相互に有益な関係を築くためのサービス戦略を開発および実行する責任があります。

これには、顧客業務の管理と、契約したビジネス成果をもたらす関連サービス レベルの達成が含まれます。 SPM は、既存のエンド クライアントとの関係を維持するだけでなく、新しい関係を構築する責任も負い、クライアントのマネージャーと連携して作業します。 SPM は、移行から運用までのサービスの提供を通じてエンド クライアントに価値を提供します。 SPM は、サービス レベル アグリーメントの監視とレポートを含む、サービス管理ガバナンスの実行を監督します。 SPM の役割の全体的な目標は、ビジネス ニーズと成果に関してエンド ユーザーと緊密に連携することです。

責任には以下が含まれます (これらに限定されません)。

· 主要な関係者と協力してサービス管理レビューを実施し、サービスとパフォーマンスがエンドクライアントのビジネス計画と一致していることを確認 · エンドクライアントとの全体的な関係管理 · エンド クライアント全体の健康状態の可視性を維持し、主要な関係者との定期的なレビューを確保して危険信号の問題に対処し、将来の機会のベンチマークを行い、エンド クライアントの契約の全体的なコンプライアンスを確保 · ポータルの概要、トレーニング、アクセス要求、継続的なニーズなど、エンド ユーザーのイネーブルメント業務を管理 · サービス レベルの評価、レポートを管理し、SLA レポートを通じて傾向とパターンの分析を実施 · 社内の重要業績評価指標 (KPI) を確認し、必要に応じてパフォーマンスを向上させるためのアクション プランを提供 · 社内および顧客のチームと協力して、プロセスを強化し、合理化してパフォーマンスの向上を共同で推進する領域を模索 · 継続的なサービス改善のための継続的なメリット、機会、イノベーションを特定 · 新しい取り組み、取り組み、インフラストラクチャの変更に関して、プロジェクト チームとエンド クライアントの間の主要な連絡役となる · 成長を実現するために営業と緊密に連携 · 利害関係者と機能グループを調整して、複雑なビジネスとエンド クライアントが直面する課題を特定し、満足度を向上させ、エスカレーションを解決し、全体的なサービス パフォーマンスを実現 · 必要に応じて、技術、ネットワーク、SLA、契約コンプライアンスのエスカレーションに参加します。必要に応じて、エスカレーションの優先順位付けと解決に関してエンドクライアントの経営陣と協力 · 一貫した経営会議、ガバナンス フォーラム、業務規律ごとのペースを確立し、アクション アイテム、文書化、未解決アイテムのクローズへの継続的な進行・確実な優先付け · 契約関係のステータスについて話し合うために、エンドクライアントとの定期的なステータスミーティングを確立 · 月次/四半期ごとのガバナンス フォーラムを主導し、合意されたガバナンス会議とピアツーピア セッション、スケジュールの一貫した実施 · クライアント向けに正式な月次プログラム レビューを提示し、前月のソリューションのあらゆる側面を調査し、成功と失敗を強調し、改善策を推奨

· クライアントの契約に基づいて合意されたすべての成果物が正式に完了、納品、承認されていることの確認 ・ITIL資格

· カスタマー サービス、プロジェクト管理、通信サービスにおける 5 年以上の経験 · 優れた組織力、プレゼンテーション能力、問題解決能力 ・口頭および書面によるコミュニケーションの実証済経験 · ビジネスと財務に関する洞察力 ・複数のレベルのリーダーとコミュニケーションをとる能力 · Microsoft と Google の両方の製品スイートを効果的に使用できる実証済みのコンピューター スキル ・ビジネスレベル以上の日本語・英語（読み書き・入力・会話） · テクノロジー組織の同等のプロジェクト管理役割における 5 年以上の実務経験 · 高いコミュニケーションスキル 口頭と書面両方 ・プロジェクトや変更要求に対応できる優れた判断力と交渉力 · 必要に応じたエンドクライアントオフィスの訪問

Service Program Manager ("SPM"), or Customer Service Manager ("CSM") provides overall service relationship governance and acts as the end clients' trusted partner to provide oversight of the services. The SPM serves as the primary interface responsible for daily management of contract compliance and administrative responsibility of the governance process The SPM may be located in the Customer office premises. The SPM is accountable for developing and executing a service strategy that will provide an outstanding client experience and create a long-term, strategic, and mutually beneficial relationship with the customer.

This includes management of Customer Operations and achievement of associated service levels that deliver contracted business outcomes. The SPM also has responsibility for maintaining existing end clients' relationships as well as developing new relationships and works in tandem with their managers. The SPM provides value to the end clients through the delivery of services from transition into operations. The SPM oversees the execution of their service management governance including monitoring and reporting on the service level agreements. The overall goal of the SPM role is to closely partner with the end users on their business needs and outcomes.

Responsibilities include (not limited to):

· Conduct service management review in collaboration with key stakeholders to ensure services and performance are aligned with the end client's business plans

· Overall relationship management with the end clients

· Maintain visibility of overall end clients' health, ensuring regular reviews with key stakeholders to care for any red flag issues, benchmarking on future opportunities, and overall compliance of the end clients' contract.

· Manage end users' enablement duties such as portal overview, training, access requests and ongoing needs.

· Manage service level assessments, reporting and conduct analysis on the trends and patterns through SLA reporting.

· Review internal Key Performance Indicators (KPIs) and provide action plans, when necessary, to improve performance.

· Collaborate with internal and customer teams to seek areas for process enhancements, streamlining and driving improved performance collectively.

· Identify ongoing benefits, opportunities, and innovation for continual service improvement

· Acts as the primary liaison between the project team(s) and the end clients for new initiatives, engagements, and infrastructure changes.

· Partners closely with sales for growth enablement.

· Align stakeholders and functional groups to identify complex business and challenges face by the end clients, improving satisfaction, resolving escalations, and overall service performance.

· Participates in any technical, network, SLA, contract compliance escalation as appropriate. Engage with end clients' executives in the prioritization and resolution of escalations, as appropriate.

· Establish consistent executive meetings, governance forums and cadences for each operation discipline, and ensure action items, documentation, and continued progression to closing open items are prioritized.

· Establish periodic status meetings with the end clients to discuss the status of contractual relationship.

· Lead monthly/quarterly governance forums and ensure agreed-upon governance meetings, and peer-to-peer sessions are conducted consistently as per schedule.

· Presents a formal monthly program review for the clients', examining all aspects of the solution in the previous month, highlighting successes and failures, and recommending measures for improvement

· Monitors ongoing service management to ensure compliance with SLAs and performance commitments.

· Ensures that all deliverables agreed under the clients' agreement are duly completed, delivered and approved.

· ITIL Foundation Certification

· 5+ years' experience in Customer Service, Project Management and/or Telco services

· Strong organizational, presentation, and problem-solving skills

· Demonstrated experience with verbal and written communication

· Business and financial acumen

· Ability to communicate with multiple levels of leadership

· Demonstrated computer skills with the ability to effectively use both Microsoft and Google suites of products

· Business level or higher level of Japanese and English (read, write/type and speak)

· 5+ years of work experience in equivalent project management role for technology organization(s)

· Strong communication skills both oral and written

· Excellent judgment and negotiation abilities to deal with project and change requests

· Make visits to end client offices as needed