The posting
Description de l'entreprise
Et si vous choisissiez plus qu’un simple job ?
HELPLINE est spécialisée dans l’infogérance du support utilisateur et la mise en œuvre d’une expérience collaborateur augmentée par l’IA, où l’expertise humaine et la technologie s’enrichissent mutuellement. Ses équipes assurent le support utilisateur, le support applicatif, le support de proximité, la gestion des actifs IT et la GRC (Gouvernance, Risque et Conformité).
Sa mission est double : soutenir les besoins opérationnels des DSI et des métiers ; et offrir aux collaborateurs une expérience fluide et fiable, alignée avec les standards des marques grand public.
Intervenant en France et dans le monde, HELPLINE compte 2500 collaborateurs au service de plus de 200 clients. Elle affiche un CA de +200 M€ en 2025.
HELPLINE fait partie d’Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise.
Ces informations résonnent en vous ? Rejoignez-nous !
Description du poste
Dans le cadre du développement de nos activités d'infogérance, nous recherchons un(e) Service Delivery Manager confirmé(e) pour assurer le pilotage de plusieurs dispositifs de support utilisateurs et services de proximité auprès d'un portefeuille de clients stratégiques.
À la croisée des enjeux de qualité de service, de performance opérationnelle et de satisfaction client, vous aurez la responsabilité de coordonner des équipes réparties en Île-de-France, en région, en Tunisie et en Roumanie, dans un environnement international nécessitant une pratique professionnelle de l'anglais.
Rattaché(e) à la Direction des Opérations, vous serez garant(e) de la bonne exécution des engagements contractuels et de la performance globale des services délivrés.
Vos responsabilités
Pilotage du Delivery
- Assurer le pilotage opérationnel de plusieurs contrats de services IT (Service Desk, Support Utilisateurs, Proximité et Field Services).
- Garantir le respect des engagements contractuels, des SLA et des niveaux de qualité attendus.
- Coordonner les différents acteurs intervenant sur les dispositifs, en France comme à l'international.
- Veiller à l'optimisation des processus de support et à l'amélioration continue des services.
Gouvernance et relation client
- Être l'interlocuteur privilégié des directions informatiques et métiers de vos clients.
- Préparer et animer les comités de pilotage et de suivi opérationnel.
- Produire les reportings, tableaux de bord et analyses de performance.
- Accompagner les clients dans leurs projets d'évolution et leurs enjeux de transformation.
Pilotage de la performance
- Suivre les indicateurs clés de performance (KPI, SLA, SLR).
- Identifier les tendances, proposer les plans d'amélioration et piloter leur mise en œuvre.
- Assurer le suivi financier des contrats et contribuer à la maîtrise de leur rentabilité.
- Anticiper les risques opérationnels et mettre en place les actions correctives adaptées.
Coordination des équipes
- Animer les équipes de Delivery Managers, responsables d'équipes et référents opérationnels.
- Fédérer les équipes autour des objectifs de qualité de service et de satisfaction client.
- Accompagner le développement des compétences et promouvoir les bonnes pratiques de services.
Environnement international
- Collaborer quotidiennement avec des équipes basées en France, en Tunisie et en Roumanie.
- Assurer la fluidité des échanges entre les différentes entités.
- Participer aux réunions et comités en anglais avec certaines parties prenantes internes et externes.
Qualifications
Profil recherché
- Formation supérieure en informatique, gestion des services IT ou management des systèmes d'information.
- Expérience significative dans le pilotage de contrats d'infogérance et de services managés.
- Maîtrise des environnements Service Desk, Support de Proximité et Workplace.
- Solide expérience en gestion de la relation client et en gouvernance de services.
- Bonne connaissance des référentiels ITIL et des indicateurs de qualité de service.
- Expérience du pilotage d'équipes multisites et multiculturelles.
- Anglais professionnel courant indispensable (échanges quotidiens à l'oral et à l'écrit).
- Leadership, sens du service, rigueur et excellentes capacités de communication.
Pourquoi nous rejoindre ?
✅ Un rôle central dans le pilotage de services IT à fort enjeu
✅ Des responsabilités variées mêlant delivery, relation client et amélioration continue
✅ Un environnement international avec des équipes réparties sur plusieurs pays
✅ Une forte autonomie et une visibilité auprès des directions clients
✅ L'opportunité d'accompagner la transformation des services IT de grands comptes
📍 Localisation principale : Paris (75)
🌍 Déplacements ponctuels possibles en France et à l'international
📅 Prise de poste : ASAP
Vous aimez piloter des services IT complexes, fédérer des équipes internationales et construire une relation de confiance durable avec vos clients ? Rejoignez HELPLINE et contribuez à la performance des dispositifs de support de demain.
Informations supplémentaires
Ce que nous vous apportons :
Les avantages classiques :
- une mutuelle prise en charge à 50%
- un remboursement à 50% du titre de transport
Et nos spécificités :
- des locaux très récents, sécurisés et accessibles en transport en commun ou parking à disposition
- la possibilité de travailler chez un leader du marché
- une équipe dirigeante stable (75% dans le groupe depuis plus de 20 ans)
- un groupe rentable et en croissance permanente
- une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%)
- des primes de cooptation allant jusqu’à 1000€
- un parcours d’intégration entre 2 à 6 semaines
- un CSE avec de nombreux avantages culturels
- un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
- un partenaire mobilité
- une équipe soudée, engagée et conquérante
Tous nos postes se conjuguent au féminin et au masculin et sont bien évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.
