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Descripción del puesto / Funciones
¿Tienes experiencia liderando grandes programas tecnológicos y te apasiona la transformación de plataformas de atención al cliente? ¿Has gestionado migraciones complejas de Contact Centre y cuentas con experiencia sólida en Genesys Cloud CX?
Buscamos un/a Senior Program Manager para liderar un programa estratégico de migración e implantación de Genesys Cloud CX en un entorno internacional, coordinando equipos multidisciplinares, diferentes países y múltiples áreas de negocio y tecnología. El objetivo principal será garantizar una migración controlada de la plataforma CCaaS, desde la planificación y el diseño hasta el despliegue, la adopción por parte del negocio y la transición a operaciones, asegurando la continuidad del servicio y la obtención de beneficios medibles.
Funciones:
- Liderar de principio a fin el programa de migración e implantación de Genesys Cloud CX.
- Definir y gestionar el plan integrado del programa, la hoja de ruta, los hitos, las dependencias y los mecanismos de gobernanza.
- Coordinar las distintas fases del proyecto: análisis, diseño, configuración, integraciones, pruebas, despliegue y transición operativa.
- Gestionar las oleadas de migración por países y centros, incluyendo evaluaciones de preparación, ensayos de cutover, planes de reversión, hypercare y traspaso a soporte.
- Supervisar las funcionalidades de Contact Centre, incluyendo telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal, gestión de colas, grabaciones, calidad, analítica y canales digitales.
- Coordinar las integraciones con Salesforce, CRM, sistemas de gestión de casos, plataformas de datos, reporting y otros sistemas corporativos.
- Gestionar presupuestos, recursos, proveedores, riesgos, incidencias, dependencias y planes de recuperación.
- Alinear a los equipos de IT, arquitectura, seguridad, operaciones, experiencia de cliente, datos y gestión del cambio.
- Gestionar la preparación del negocio, la formación, las comunicaciones, la adopción de usuarios y la continuidad operativa.
- Elaborar informes ejecutivos y facilitar la toma de decisiones con los principales stakeholders.
- Definir y realizar el seguimiento de indicadores de rendimiento, experiencia de cliente, eficiencia operativa y beneficios del programa.
- Impulsar la estandarización de procesos y capacidades entre países, gestionando las particularidades locales cuando sea necesario.
- Garantizar la calidad de las entregas y la estabilización de la plataforma tras cada despliegue.
Requisitos mínimos
- Experiencia demostrable liderando programas complejos de CCaaS o tecnología de Contact Centre de principio a fin.
- Experiencia práctica en migraciones o implantaciones de Genesys Cloud CX.
- Se valorará especialmente la experiencia migrando desde Genesys Engage, PureConnect u otras plataformas empresariales de Contact Centre.
- Conocimientos sólidos de telefonía, IVR, enrutamiento basado en habilidades y omnicanal, colas, grabaciones, gestión de calidad, workforce engagement, analítica y canales digitales.
- Experiencia en integraciones con CRM, Salesforce, sistemas de gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos.
- Experiencia gestionando programas internacionales con múltiples países, centros, unidades de negocio y equipos multiculturales.
- Sólida experiencia en planificación, gobernanza, gestión financiera, presupuestos, riesgos, recursos, proveedores y control de calidad.
- Capacidad para gestionar dependencias complejas, prioridades contrapuestas, hitos críticos y planes de recuperación.
- Experiencia en gestión del cambio, preparación operativa, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte.
- Capacidad de interlocución con perfiles directivos y stakeholders de negocio y tecnología.
- Perfil orientado a resultados, con capacidad analítica, autonomía, resiliencia y toma de decisiones.
Requisitos valorables
- Certificación en Genesys Cloud CX o conocimientos avanzados de la plataforma demostrables.
- Experiencia en proyectos de inteligencia artificial aplicada a Contact Centre, incluyendo agentes virtuales, asistencia al agente, analítica de interacciones, automatización de calidad o enrutamiento inteligente.
- Experiencia en sectores regulados, especialmente seguros, asistencia o servicios financieros.
- Certificaciones en gestión de programas y proyectos como MSP, PMP, PRINCE2 o equivalentes.
- Experiencia en diseño y transformación de modelos operativos de Contact Centre.
- Conocimientos de gestión de servicios, transición de proveedores y modelos de soporte.
- Experiencia en Salesforce Service eCare y otras soluciones del ecosistema CRM.
- Experiencia en programas de transformación digital a escala internacional.
- Experiencia en definición de indicadores de negocio, optimización de procesos y realización de beneficios.
- Experiencia coordinando equipos multidisciplinares y proveedores tecnológicos en entornos complejos.
Idiomas
- Nivel alto de inglés profesional.
Ubicación
Barcelona
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