The posting
BDR Thermea France est un acteur majeur du confort thermique. L'entreprise commercialise des solutions de chauffage et de production d'eau chaude sanitaire reconnues pour leur performance, leur fiabilité et leur innovation sous les marques Chappée et De Dietrich.
Dans un contexte de transformation du marché de l'énergie et d'évolution vers des solutions plus durables, nous recrutons un ou une Responsable Marketing Relations Clients
Finalité
Le Responsable Relations Clients définit et met en œuvre la stratégie de relation client afin de renforcer la satisfaction, la fidélisation et l'engagement des clients. Il est le garant de la voix du client au sein de l'entreprise et de la qualité de l'expérience vécue sur l'ensemble des points de contact.
Il pilote les activités évènementielles (salons, conventions, évènements clients) et anime le pôle fidélisation, afin de développer la proximité avec les clients, de soutenir la performance commerciale et de renforcer l'image de marque, dans le respect des règles de conformité et des engagements RSE de l'entreprise.
Rôle / description des activités significatives
Stratégie et connaissance client
- Définir et piloter la stratégie de relation client et de fidélisation, en cohérence avec la stratégie marketing et commerciale.
- Piloter la connaissance client : segmentation, qualité et gouvernance de la base CRM, ciblage des actions.
- Assurer une veille sur les tendances en matière de relation client, de fidélisation et d'évènementiel.
Fidélisation et expérience client
- Élaborer et mettre en œuvre les programmes de fidélisation destinés aux différentes catégories de clients.
- Garantir la cohérence de l'expérience client sur l'ensemble des points de contact, physiques et digitaux.
- Améliorer en continue les outils de fidélisation pour renforcer l’expérience clients
- Piloter les actions de marketing relationnel : campagnes CRM, emailing, marketing automation, espace client.
- Développer l'animation de la communauté clients et des réseaux de partenaires.
Voix du client et satisfaction
- Piloter les dispositifs d'écoute client : enquêtes et baromètres de satisfaction, retours terrain.
- Représenter la voix du client et du besoin du marché de la France auprès des représentant BA et/ou BDR Thermea group
- Superviser le traitement des réclamations sensibles et l'accompagnement des clients stratégiques.
- Analyser les indicateurs de satisfaction et de fidélité, remonter les irritants aux équipes concernées et porter les plans d'amélioration.
Évènementiel
- Piloter l'organisation et la participation aux salons professionnels, conventions, évènements clients et manifestations commerciales.
- Coordonner les prestataires, agences et partenaires impliqués dans la réalisation des évènements.
- Superviser la conception des supports de communication liés aux évènements et aux actions de fidélisation.
- Maîtriser les risques liés aux évènements : logistique, sécurité, assurances, gestion des imprévus.
- Intégrer une démarche écoresponsable dans l'organisation des évènements.
- Organiser le suivi commercial des contacts générés lors des évènements, en lien avec les équipes Commerce.
Pilotage, budget et conformité
- Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance des actions menées.
- Piloter les budgets liés aux évènements et aux programmes de fidélisation.
- Veiller au respect du RGPD dans l'exploitation des données clients, en lien avec le DPO.
- Veiller au respect des règles internes et réglementaires relatives aux cadeaux et invitations clients.
- Piloter et animer les initiatives groupes liées au plan stratégique de transformation et veiller au respect budgétaire des différentes initiatives.
Management et coordination
- Manager et animer son équipe : répartition des activités, accompagnement, développement des compétences, fixation des objectifs et évaluation de la performance.
- Coordonner les actions d’animations (évènementiel et fidélisation) en cohérence avec les plans de lancements et stratégies de communication du résidentiel, du collectif & tertiaire et des services.
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes Marketing locales et groupes, Commerce, Service Clients etc.
At BDR Thermea Group, we believe that diversity, equity, and inclusion (DE&I) are critical to our success. We are committed to creating a workplace where every potential future employee feels valued, respected, and empowered to bring their whole selves to work. Please check out our DE&I policy on our website to find out more.
