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Contexte de la mission Dans le cadre de la modernisation de son système d’information, notre client, acteur majeur du secteur des services, engage une transformation de sa solution de centre de contacts avec une migration progressive de Genesys vers Diabolocom. Afin d’accompagner cette transition, nous recherchons un Paramétreur / Intégrateur de solutions CCaaS disposant d’une solide expérience dans la configuration des flux de routage téléphonique. Le consultant interviendra au sein d’une équipe technique et métier existante, en collaboration étroite avec un expert de la solution et les équipes d’exploitation. Son objectif sera d’assurer le paramétrage, la mise en production et le bon fonctionnement des parcours de contacts dans le nouvel environnement. Il s’agit d’une mission essentiellement opérationnelle, orientée paramétrage des flux, routage téléphonique et support à la production, et non d’un poste d’administration système classique. Missions principales 1. Paramétrage et intégration Analyser les flux de routage téléphonique existants. Participer à leur migration et à leur configuration sur la nouvelle solution. Paramétrer les files d’attente, les compétences, les priorités, les calendriers, les débordements et les règles de distribution. Configurer les parcours de contacts et les scénarios de routage. Paramétrer les utilisateurs, les rôles, les habilitations et les périmètres de supervision. Participer aux intégrations avec les applications du système d’information. Traduire les besoins métiers en configurations techniques fiables et maintenables. 2. Production et exploitation Accompagner les mises en production et la stabilisation des flux. Participer au maintien en conditions opérationnelles de la solution. Analyser et résoudre les incidents liés au routage et au paramétrage. Contribuer aux activités de supervision et d’observabilité. Configurer et maintenir les rapports, les tableaux de bord et les indicateurs de suivi. Collaborer avec les équipes d’exploitation et les experts techniques. 3. Tests et documentation Préparer et exécuter les scénarios de tests et de recette. Identifier, qualifier et suivre les anomalies. Documenter les configurations et les procédures de maintenance. Participer au transfert de compétences vers les équipes internes. Proposer des améliorations pour fiabiliser les parcours de contacts. Environnement technique Solutions CCaaS : Genesys Engage, Diabolocom. Téléphonie : VoIP, SIP, SVI/IVR, WebRTC. Intégration : API REST, webhooks, SSO. Exploitation : supervision, reporting, observabilité et support de production. Environnement applicatif : OpenShift, dont la connaissance est appréciée. Profil recherché Nous recherchons un consultant confirmé, autonome et orienté production, disposant d’au moins 4 ans d’expérience et capable de s’intégrer rapidement dans une équipe existante. Compétences indispensables Expérience opérationnelle sur Genesys Engage ou Diabolocom. Maîtrise des mécanismes de routage téléphonique : files d’attente, compétences, priorités, débordements, calendriers et stratégies de distribution. Bonne connaissance des environnements de téléphonie IP. Expérience du paramétrage des solutions de centres de contacts. Compréhension des enjeux de production, de supervision et de gestion des incidents. Capacité à analyser les besoins métiers et à les traduire en configurations opérationnelles. Conditions de la mission Type de mission : Assistance technique – Freelance. Date de démarrage souhaitée : mi-novembre 2026. Durée : 6 mois renouvelables. Localisation : Niort (79). Mode de travail : hybride, avec 2 jours sur site et 3 jours de télétravail par semaine.
