The posting
Desde VON DER HEIDE, firma líder en consultoría de Talento y Recursos Humanos, nos encontramos en la búsqueda de un/a Head of CRM & Retention para una importante compañía argentina con una operación digital de alcance nacional.
Sobre el desafío
Buscamos un/a líder con sólida experiencia en CRM y gestión del ciclo de vida de usuarios digitales para diseñar y potenciar estrategias orientadas a incrementar la activación, el engagement, la recurrencia, la retención y el valor de la base de clientes.
El principal desafío será evolucionar la función de CRM hacia un modelo de gestión basado en datos y comportamiento, desarrollando segmentaciones avanzadas, comunicaciones personalizadas y journeys automatizados que permitan prevenir el churn, reactivar usuarios y generar impacto medible en los resultados comerciales.
La posición requiere combinar visión estratégica, conocimiento técnico de CRM y capacidad de ejecución. Será fundamental contar con experiencia liderando equipos y articulando con Data, Producto y Tecnología para transformar información sobre los usuarios en iniciativas comerciales concretas y escalables.
¿Cuál será tu rol?
- Diseñar y liderar la estrategia integral de CRM y gestión del ciclo de vida de los usuarios, definiendo objetivos y prioridades para cada etapa de su relación con la plataforma.
- Desarrollar modelos de segmentación basados en comportamiento, cohortes, frecuencia, valor y propensión, implementando estrategias diferenciadas para cada grupo de usuarios.
- Diseñar, implementar y optimizar journeys automatizados, utilizando eventos de comportamiento, triggers y reglas de personalización para activar comunicaciones y acciones comerciales relevantes.
- Liderar la estrategia de comunicaciones CRM en canales propios, como email, push notifications, in-app, SMS y WhatsApp, asegurando la coordinación y personalización de las acciones.
- Desarrollar iniciativas específicas para prevenir el churn, incrementar la frecuencia y recurrencia, reactivar usuarios inactivos y maximizar el Lifetime Value (LTV).
- Diseñar estrategias de fidelización e incentivos para segmentos de alto valor, promoviendo una mayor vinculación, actividad y contribución al negocio.
- Definir y monitorear indicadores de CRM, incluyendo retención, churn, reactivación, recurrencia, frecuencia, engagement, LTV e impacto comercial de las iniciativas.
- Impulsar una cultura de experimentación mediante pruebas A/B, grupos de control y medición de incrementalidad, utilizando los resultados para optimizar campañas, journeys e incentivos.
- Trabajar junto con Data, BI, Producto y Tecnología para potenciar modelos predictivos, audiencias, integraciones y capacidades de automatización y personalización.
- Liderar y desarrollar al equipo de CRM, estableciendo prioridades, estándares de ejecución y una gestión orientada a resultados.
¿Qué buscamos?
- Más de 5 años de experiencia en CRM, Lifecycle Management o Retention, con responsabilidad directa sobre estrategias de gestión y desarrollo de bases de usuarios digitales.
- Experiencia en posiciones de liderazgo, con responsabilidad sobre la definición de estrategias de CRM, conducción de equipos y cumplimiento de objetivos comerciales.
- Experiencia comprobable en segmentación comportamental, diseño de journeys automatizados, definición de triggers, campañas multicanal y personalización de comunicaciones.
- Trayectoria desarrollando e implementando estrategias de retención, prevención de churn, reactivación de usuarios, incremento de recurrencia y maximización de LTV.
- Experiencia en negocios digitales B2C con bases de usuarios activas, como fintech, marketplaces, plataformas de suscripción, aplicaciones o e-commerce.
- Conocimiento práctico de plataformas de CRM y automatización, como Braze, Salesforce Marketing Cloud, Customer.io, Insider, Emarsys u otras equivalentes.
- Experiencia utilizando análisis de cohortes, modelos de segmentación y datos de comportamiento para diseñar acciones comerciales y tratamientos diferenciados.
- Dominio de indicadores de CRM y ciclo de vida, como retention rate, churn rate, LTV, frecuencia, recurrencia, reactivación e incrementalidad.
- Experiencia en el diseño y evaluación de programas de fidelización, incentivos o beneficios orientados a modificar el comportamiento de los usuarios.
- Capacidad para combinar visión estratégica, liderazgo y ejecución, trabajando de manera transversal con equipos de Data, Producto, Tecnología y áreas comerciales.
- Inglés avanzado para la interacción con proveedores, tecnología y referentes internacionales.
